# Các mẫu WhatsApp ## Mẫu WhatsApp là gì? Mẫu WhatsApp là các định dạng tin nhắn đã được phê duyệt trước, cho phép bạn bắt đầu hoặc mở lại cuộc trò chuyện với các liên hệ. Không giống như tin nhắn thông thường, mọi mẫu đều phải được Meta (công ty mẹ của Facebook, sở hữu WhatsApp) xem xét và phê duyệt trước khi bạn có thể sử dụng. **Tại sao WhatsApp yêu cầu phê duyệt?** Để bảo vệ người dùng khỏi thư rác. WhatsApp là một nền tảng nhắn tin cá nhân và Meta xem xét mọi tin nhắn do doanh nghiệp khởi xướng để đảm bảo rằng chúng phù hợp và không mang tính lạm dụng. Quy trình phê duyệt này giúp WhatsApp duy trì sự tin cậy cho cả doanh nghiệp và khách hàng của họ. Các mẫu là cần thiết vì WhatsApp áp dụng **cửa sổ nhắn tin 24 giờ**. Sau tin nhắn cuối cùng của liên hệ, bạn có 24 giờ để trả lời tự do. Khi cửa sổ đó đóng lại, cách duy nhất để liên hệ lại với người đó là gửi một mẫu đã được phê duyệt. --- ## Nơi lưu trữ các mẫu Các Mẫu hiện có trang cấp cao nhất riêng — hãy nhấp vào **Mẫu** (Templates) trong mục **AI STUDIO** ở thanh bên trái (trước đây mục này nằm trong phần Cài đặt). Mọi thứ bên dưới vẫn hoạt động như cũ; chỉ có đường dẫn điều hướng là thay đổi. --- ## Tại sao bạn cần các mẫu? - **Bắt đầu các cuộc hội thoại gửi đi** — Khi bạn khởi chạy một Broadcast gửi đi, tin nhắn đầu tiên gửi đến mỗi liên hệ phải là một mẫu. - **Mở lại các cuộc hội thoại đã đóng** — Nếu đã quá 24 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của liên hệ, bạn cần một mẫu để tiếp tục cuộc trò chuyện. - **Chuỗi tin nhắn theo dõi** — Các tin nhắn theo dõi tự động sử dụng mẫu để kết nối lại với những liên hệ chưa phản hồi. - **Tuân thủ quy định** — Meta yêu cầu tất cả các tin nhắn WhatsApp do doanh nghiệp khởi tạo phải sử dụng các mẫu đã được phê duyệt. Tin nhắn gửi đi mà không có mẫu được phê duyệt sẽ không được gửi thành công. **Ví dụ thực tế:** Hãy tưởng tượng bạn điều hành một phòng khám nha khoa và một bệnh nhân đã nhắn tin cho bạn ngày hôm qua về việc tẩy trắng răng. Hôm nay (hơn 24 giờ sau), bạn muốn gửi cho họ thông tin chi tiết về giá cả. Bạn không thể chỉ nhập một tin nhắn — bạn cần gửi một mẫu đã được phê duyệt trước để mở lại cuộc trò chuyện. --- ## Tạo một mẫu 1. Trong thanh bên trái, dưới mục **AI STUDIO**, nhấp vào **Mẫu**. 2. Nhấp vào nút **Mẫu mới**. 3. Một cửa sổ bật lên có tiêu đề **New WhatsApp template** (Mẫu WhatsApp mới) sẽ mở ra. Cửa sổ này có hai phần cần điền, kèm theo bản xem trước trực tiếp ở bên cạnh: - Trong phần **Identity** (Danh tính): nhập **Template name** (Tên mẫu — tên nội bộ của bạn, không hiển thị với liên hệ), **Language** (Ngôn ngữ) và **Template type** (Loại mẫu) — **General** (Mẫu gửi đi tiêu chuẩn) hoặc **Smart follow-up** (Mẫu theo dõi thông minh — dùng để kết nối lại với các liên hệ không phản hồi, xem [Smart Follow-up Templates](#smart-follow-up-templates)). - Trong phần **Body** (Nội dung): nhập tin nhắn thực tế mà liên hệ của bạn sẽ thấy. Tối đa **1.024 ký tự**. 4. Thêm bất kỳ **biến** nào nếu cần — các trình giữ chỗ `{{token}}` sẽ được điền bằng thông tin chi tiết của từng liên hệ khi tin nhắn được gửi đi, được giải thích trong [Template Variables](#template-variables). Ngăn xem trước có hai tab — **Variables** (chế độ xem mặc định — làm nổi bật từng `{{token}}` tại chỗ, ngay trong văn bản thô của bạn) và **Preview filled** (thay thế bằng các giá trị thực của một liên hệ mẫu để bạn thấy chính xác những gì liên hệ sẽ nhận được). 5. Nhấp vào **Tạo mẫu**. Các mẫu trước tiên được lưu dưới dạng **bản nháp** — không có gì được gửi đến Meta cho đến khi bạn gửi đi. 6. Từ danh sách mẫu, nhấp vào **Gửi để phê duyệt** để gửi mẫu đến Meta xem xét. ### Các Mẫu Theo dõi thông minh Mẫu **Theo dõi thông minh** cho phép AI điền vào phần giữ chỗ bằng chủ đề thực tế của cuộc trò chuyện, thay vì bạn phải viết một dòng tái tương tác cố định. Các mẫu này phải chứa phần giữ chỗ `{{personal_context|...}}` **kèm theo hướng dẫn sau dấu gạch đứng** — ví dụ: `{{personal_context|ask about their order}}` — để cho AI biết cần viết gì vào đó. Thẻ `{{personal_context}}` trống không có hướng dẫn sẽ bị để trống tại thời điểm gửi. Ứng dụng sẽ cảnh báo và chặn phê duyệt nếu thiếu hoàn toàn phần giữ chỗ, vì Meta sẽ từ chối nội dung gửi nếu không có nó. ### Nguyên tắc về nội dung mẫu - Giữ cho tin nhắn của bạn rõ ràng, chuyên nghiệp và phù hợp với doanh nghiệp của bạn. - Độ dài tối đa của nội dung là **1.024 ký tự**. - Tránh ngôn ngữ quảng cáo quá mức có thể dẫn đến việc bị từ chối (ví dụ: "MIỄN PHÍ!!!", viết hoa quá nhiều hoặc cách diễn đạt gây tò mò). - Không bao gồm các liên kết đến các trang web đáng ngờ hoặc chưa được xác minh. **Mẹo:** Hãy giữ cho các tin nhắn mẫu của bạn ngắn gọn và mang tính cá nhân để có tỷ lệ phê duyệt cao hơn. Một tin nhắn súc tích, thân thiện sẽ dễ được phê duyệt hơn — và có nhiều khả năng nhận được phản hồi từ các liên hệ của bạn hơn. --- ## Các biến trong mẫu Các biến cho phép bạn cá nhân hóa các mẫu bằng nội dung động. Chúng sử dụng tên của trường bên trong dấu ngoặc nhọn kép, ví dụ: `{{first_name}}`, `{{last_name}}`, `{{company}}`, `{{email}}` và `{{phone_number}}`. Bạn cũng có thể sử dụng bất kỳ trường liên hệ tùy chỉnh nào theo tên của nó. Một vài quy tắc quan trọng: - Các tên có phân biệt chữ hoa chữ thường và phải khớp chính xác với trường — hãy sử dụng `{{company}}`, không phải `{{Company}}`. - **Không** nhập các trình giữ chỗ được đánh số như `{{1}}` hoặc `{{2}}`. Nền tảng khớp các biến theo tên, vì vậy `{{1}}` sẽ không được điền và sẽ xuất hiện nguyên văn trong tin nhắn mà người liên hệ của bạn nhận được. **Ví dụ:** > Chào {{first_name}}, cảm ơn bạn đã quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi rất muốn giúp bạn bắt đầu. Hãy trả lời tin nhắn này và chúng tôi sẽ sớm liên hệ với bạn. Khi mẫu tin nhắn được gửi, `{{first_name}}` sẽ tự động được thay thế bằng tên thật của từng người liên hệ. Vì vậy, nếu tên của người liên hệ là Sarah, tin nhắn sẽ hiển thị: "Chào Sarah, cảm ơn bạn đã quan tâm..." Tab **Xem trước** (Preview) hiển thị tin nhắn đã được điền với một liên hệ mẫu (John Doe, Acme Corp) — các tin nhắn thực tế sẽ sử dụng dữ liệu của người nhận thực sự. Khi xem trước từ hồ sơ của một liên hệ hiện có, nó sẽ hiển thị thông tin chi tiết thực của họ thay thế — chính xác những gì họ sẽ nhận được; một trường mà họ không có giá trị sẽ hiển thị trống. **Mẹo:** Để mở lại các cuộc trò chuyện đã đóng, bạn có thể tạo các mẫu đơn giản không có biến. Các mẫu này thường được phê duyệt nhanh hơn vì chúng rất trực tiếp. --- ## Gửi để phê duyệt Sau khi tạo mẫu, hãy nhấp vào **Gửi để phê duyệt** — nền tảng sẽ tự động gửi mẫu đó đến Meta để xem xét. Cách thức gửi phụ thuộc vào kết nối WhatsApp mà số điện thoại đang sử dụng: trên kết nối WhatsApp được quản lý, mẫu sẽ được gửi thông qua nhà cung cấp dịch vụ nhắn tin của bạn, và nếu số điện thoại chạy trên Tài khoản WhatsApp Business của riêng bạn, mẫu sẽ được tạo trực tiếp trong tài khoản đó (xem [Sử dụng Mẫu với Tài khoản Meta WhatsApp của riêng bạn](#using-templates-with-your-own-meta-whatsapp-account) bên dưới). Dù bằng cách nào, Meta vẫn là đơn vị xem xét mẫu đó. > **Trình chỉnh sửa mẫu không có bộ chọn danh mục — Meta sẽ quyết định danh mục.** Một mẫu bạn tạo tại đây được gửi đi mà không khai báo danh mục, nghĩa là nó sẽ bắt đầu với danh mục **Tiện ích (Utility)** và Meta sẽ phân loại lại (thường là sang Tiếp thị) nếu nội dung mang tính quảng cáo. Các ước tính chi phí trong ứng dụng sử dụng mức giá Tiếp thị khi danh mục của mẫu chưa được xác định, vì vậy ước tính này sẽ nghiêng về phía an toàn. Nếu bạn cần tự khai báo một danh mục cụ thể, hãy tạo mẫu thông qua [Templates API](../api/templates.md). ### Điều gì xảy ra trong quá trình xem xét: 1. Trạng thái mẫu tin nhắn của bạn chuyển thành **Đang chờ xử lý**. 2. Meta xem xét nội dung để đảm bảo tuân thủ các chính sách nhắn tin của họ. 3. Mẫu tin nhắn sẽ được **Phê duyệt** hoặc **Từ chối**. ### Quá trình phê duyệt mất bao lâu? Việc phê duyệt có thể mất từ vài phút đến vài ngày — hầu hết các mẫu được xem xét trong vòng một giờ. Dưới đây là những yếu tố ảnh hưởng đến thời gian: - **Các tài khoản doanh nghiệp đã xác minh** thường được phê duyệt nhanh hơn. - Các mẫu đơn giản, trực tiếp sẽ được phê duyệt nhanh hơn. - Các mẫu có nội dung quảng cáo nặng hoặc chứa liên kết ngoài có thể mất nhiều thời gian hơn hoặc bị từ chối. **Mẹo:** Hãy gửi các mẫu của bạn vài ngày trước khi bạn dự định khởi chạy một broadcast để không phải chờ đợi phê duyệt vào phút cuối. --- ## Sử dụng Mẫu với Tài khoản Meta WhatsApp của riêng bạn Nếu số WhatsApp của bạn chạy trên Tài khoản WhatsApp Business của riêng bạn — cho dù bạn đã thiết lập nó bằng [Kết nối thông qua Ứng dụng Meta của chúng tôi](../messaging-channels/connect-through-our-meta-app.md) hay [Kết nối Ứng dụng Meta của riêng bạn](../messaging-channels/connect-your-own-meta-app.md) — trang Mẫu sẽ hoạt động chính xác như mô tả ở trên, với một vài điểm khác biệt cần lưu ý. Một ghi chú ngắn ở đầu trang sẽ cho bạn biết khi nào trường hợp đó xảy ra và các mẫu nằm trong Tài khoản WhatsApp Business của bạn sẽ có nhãn **Meta** nhỏ trong danh sách. - **Các mẫu được tạo trong Tài khoản WhatsApp Business của riêng bạn.** Khi bạn gửi một mẫu, nó sẽ được tạo trên tài khoản đó và được Meta trực tiếp xem xét — cùng một mẫu đó sẽ xuất hiện trong WhatsApp Manager của bạn. - **Phê duyệt đến từ Meta.** Các trạng thái **Đã phê duyệt (Approved)**, **Đang chờ xử lý (Pending)** và **Bị từ chối (Rejected)** mà bạn thấy ở đây là quyết định của chính Meta, và chúng sẽ cập nhật trên trang này ngay khi Meta đưa ra quyết định (bao gồm cả lý do từ chối). - **Các quy tắc đặt tên của Meta được áp dụng cho bạn.** Meta chỉ chấp nhận chữ cái viết thường, số và dấu gạch dưới trong tên mẫu. Hãy nhập bất cứ tên nào bạn thấy phù hợp nhất — ứng dụng sẽ chuyển đổi nó khi tạo mẫu, vì vậy `agendar-01` sẽ trở thành `agendar_01`. - **Các mẫu bạn đã có sẽ tự động hiển thị.** Bất kỳ mẫu nào đã tồn tại trong WhatsApp Manager của bạn đều sẽ xuất hiện trong danh sách khi bạn mở trang Mẫu, vì vậy không cần phải tạo lại bất cứ thứ gì. Nếu bạn thêm hoặc thay đổi một mẫu trong WhatsApp Manager trong khi đang làm việc, hãy nhấp vào **Đồng bộ từ Meta (Sync from Meta)** để cập nhật ngay lập tức. - **Xóa mẫu cũng sẽ xóa nó khỏi Meta.** Việc xóa một mẫu tại đây cũng sẽ xóa nó khỏi Tài khoản WhatsApp Business của bạn, vì vậy hãy chuyển bất kỳ nội dung nào vẫn đang sử dụng nó sang một mẫu khác trước. - **Danh mục:** các mẫu bạn tạo trong ứng dụng được gửi đi mà không khai báo danh mục — chúng bắt đầu với danh mục **Tiện ích (Utility)** và Meta sẽ phân loại lại nội dung quảng cáo (thường là sang Tiếp thị) khi xem xét. Một danh mục cụ thể có thể được khai báo khi tạo mẫu thông qua [Templates API](../api/templates.md). - **Việc gửi tin nhắn không thay đổi.** Các mẫu đã được phê duyệt được sử dụng chính xác như trước đây — trong các chiến dịch gửi tin hàng loạt, tin nhắn theo dõi và để mở lại cuộc trò chuyện ngoài cửa sổ 24 giờ. Chỉ các mẫu đã được phê duyệt mới có thể được gửi đi. **Nếu trang yêu cầu bạn hoàn tất kết nối**, nghĩa là Tài khoản WhatsApp Business của bạn chưa được liên kết đầy đủ — hãy quay lại **Cài đặt → Kênh**, hoàn tất kết nối và các mẫu sẽ khả dụng ngay lập tức. --- ## Theo dõi trạng thái mẫu Trang **Mẫu** (Templates) hiển thị mọi mẫu cùng với trạng thái hiện tại của chúng, cộng với các ô thống kê cho Tổng số, Đã phê duyệt, Đang xem xét và Đã từ chối. Tìm kiếm và lọc theo trạng thái để tìm một mẫu cụ thể. | Trạng thái | Ý nghĩa | |---|---| | **Bản nháp** | Đã tạo nhưng chưa gửi cho Meta. | | **Đang chờ** | Đã gửi và đang chờ Meta xem xét. | | **Đã phê duyệt** | Đã vượt qua kiểm duyệt và sẵn sàng sử dụng trong các broadcast và cuộc trò chuyện. | | **Đã từ chối** | Không vượt qua kiểm duyệt. Hãy đọc phản hồi của Meta, sửa đổi tin nhắn của bạn và gửi lại. | Nếu một mẫu bị từ chối, đừng lo lắng — bạn có thể chỉnh sửa nội dung và gửi lại bao nhiêu lần tùy thích. ### Chỉnh sửa mẫu đã được phê duyệt Một mẫu đã được phê duyệt không thể chỉnh sửa trực tiếp — Meta khóa phiên bản đã phê duyệt. Để thay đổi, hãy **Sao chép** mẫu đó, chỉnh sửa bản sao và gửi bản sao đó để phê duyệt; các lượt gửi của bạn vẫn tiếp tục sử dụng mẫu cũ đã được phê duyệt cho đến khi mẫu mới được chấp thuận. Các bản nháp và mẫu bị từ chối có thể được chỉnh sửa tự do. ### Gửi trực tiếp mẫu cho một liên hệ Từ trang Mẫu, hãy nhấp vào hành động gửi trên bất kỳ mẫu nào đã được **Phê duyệt** để gửi trực tiếp cho một trong những liên hệ gần đây của bạn — hữu ích cho việc mở lại cuộc trò chuyện một lần mà không cần tạo toàn bộ chương trình phát sóng. Thao tác này sẽ gửi một tin nhắn WhatsApp thực tế, mở một phiên trò chuyện và sử dụng tín dụng, vì vậy ứng dụng sẽ yêu cầu bạn xác nhận trước khi gửi. ### Gửi lại tin nhắn mở đầu chương trình phát sóng bị từ chối Tin nhắn đầu tiên của chương trình phát sóng gửi đi là một mẫu, vì vậy nó cũng phải thông qua sự phê duyệt của Meta. Nếu nó bị **Từ chối**, bạn có thể sửa và gửi lại mà không cần rời khỏi trình hướng dẫn phát sóng: 1. Mở chương trình phát sóng. 2. Nhấp vào bước **Tin nhắn** của nó. 3. Tin nhắn mở đầu sẽ hiển thị lý do từ chối từ Meta. 4. Chỉnh sửa nội dung mà Meta đã gắn cờ. 5. Gửi lại từ bước đó. Tin nhắn mở đầu sẽ quay lại trạng thái **Đang chờ xử lý** trong khi Meta xem xét lại. ::: warning **Quan trọng:** Việc chỉ nhập lại tin nhắn mở đầu và lưu lại sẽ **không** gửi nó đi để phê duyệt — hãy sử dụng hành động gửi lại của bước đó để phiên bản mới thực sự được gửi đến Meta. Cho đến khi phiên bản mới được phê duyệt, chương trình phát sóng không thể gửi đến các liên hệ ngoài cửa sổ 24 giờ. Bạn cũng có thể quản lý và gửi lại cùng một mẫu từ trang **Mẫu**. ::: --- ## Tạo mẫu bằng AI Nền tảng có thể tự động tạo các mẫu cho bạn bằng AI. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và hỗ trợ bạn viết các tin nhắn có khả năng được phê duyệt cao hơn. Các mẫu do AI tạo ra đặc biệt hữu ích cho: - **Tin nhắn mở đầu** — Khi bạn tạo một chương trình phát sóng và cung cấp trang web hoặc trang bán hàng của mình, nền tảng sẽ tạo một mẫu mở đầu phù hợp dựa trên doanh nghiệp của bạn. - **Chuỗi tin nhắn tiếp theo** — AI tạo ra một loạt các mẫu tiếp theo được thiết kế để thu hút lại các liên hệ ở các khoảng thời gian khác nhau (ví dụ: ngày 1, ngày 3 và ngày 7). - **Tối ưu hóa** — Khi bạn tối ưu hóa một chương trình phát sóng hoặc Đại lý hiện có, các mẫu có thể được tạo lại để phù hợp với chiến lược nhắn tin cập nhật của bạn. --- ## Mở lại các cuộc hội thoại đã đóng Khi cửa sổ nhắn tin WhatsApp 24 giờ đóng lại, giao diện trò chuyện trong phần Trò chuyện sẽ hiển thị thông báo rằng cuộc hội thoại đã đóng. Để mở lại: 1. Trong cuộc trò chuyện, bạn sẽ thấy một tin nhắn cho biết cửa sổ hội thoại đã đóng. 2. Nhấp vào nút **Mở lại** hoặc chọn một mẫu từ menu thả xuống. 3. Chọn một mẫu đã được phê duyệt từ danh sách. 4. Mẫu sẽ được gửi đến khách hàng liên hệ, mở lại cuộc hội thoại. 5. Khi khách hàng liên hệ phản hồi, cửa sổ 24 giờ sẽ được đặt lại và bạn có thể nhắn tin tự do trở lại. --- ## Mẫu tiếp nối Các mẫu theo dõi tự động tái tương tác với những liên hệ chưa phản hồi tin nhắn gửi đi. Nền tảng hỗ trợ tối đa **9 mẫu theo dõi**, được gửi theo các khoảng thời gian bạn định cấu hình (ví dụ: 1 ngày, 3 ngày và 7 ngày sau tin nhắn ban đầu). - Các mẫu theo dõi được thiết lập trên tab **Theo dõi** (Follow-ups) của AI Agent xử lý kênh đó. Tab này không có nút tạo mẫu AI, vì vậy hãy tự viết từng nội dung theo dõi hoặc chọn một mẫu đã được phê duyệt hiện có. - Mỗi nội dung theo dõi là một mẫu riêng biệt đã được phê duyệt. - AI sẽ điều chỉnh từng nội dung theo dõi để tạo ra sự tiến triển tự nhiên của các tin nhắn — nhờ đó các liên hệ của bạn sẽ không nhận được cùng một tin nhắn lặp đi lặp lại. **Mẹo:** Việc giãn cách các tin nhắn tiếp nối trong vài ngày thường hiệu quả hơn so với việc gửi chúng liên tiếp. Hãy cho các liên hệ thời gian để phản hồi trước khi tin nhắn tiếp nối tiếp theo được gửi đi. --- ## Các phương pháp hay nhất để được phê duyệt mẫu tin nhắn 1. **Hãy thẳng thắn** — Viết các tin nhắn rõ ràng và chuyên nghiệp. Tránh ngôn ngữ bán hàng mạnh mẽ như "Mua ngay!" hoặc "Ưu đãi có hạn!!!" 2. **Giữ sự liên quan** — Các mẫu phải liên quan trực tiếp đến tương tác mong đợi với liên hệ. Nếu ai đó đã đăng ký nhận bản tin của bạn, một tin nhắn tiếp theo về các dịch vụ của bạn là hợp lý. Một tin nhắn quảng cáo ngẫu nhiên thì không. 3. **Sử dụng ngữ pháp đúng** — Các tin nhắn được viết tốt có nhiều khả năng vượt qua kiểm duyệt hơn. 4. **Tránh định dạng quá mức** — Không sử dụng tất cả chữ in hoa, quá nhiều dấu chấm than hoặc các hàng biểu tượng cảm xúc. 5. **Hạn chế liên kết ngoài** — Nếu bạn bao gồm các liên kết, hãy đảm bảo chúng dẫn đến các trang hợp pháp, đã được xác minh. 6. **Bắt đầu đơn giản** — Nếu bạn mới làm quen với các mẫu, hãy bắt đầu bằng một lời chào hoặc tin nhắn tiếp theo đơn giản trước khi thử nội dung quảng cáo phức tạp. 7. **Phù hợp với doanh nghiệp của bạn** — Đảm bảo nội dung mẫu phù hợp với danh mục tài khoản Meta Business đã xác minh của bạn. --- ## Các mẫu tin nhắn WhatsApp Web Nếu chương trình phát sóng của bạn chỉ sử dụng **WhatsApp Web** (không phải WhatsApp Business API), các mẫu sẽ được tự động phê duyệt mà không cần Meta xem xét. Điều này là do các tin nhắn WhatsApp Web được gửi qua kết nối WhatsApp cá nhân hoặc doanh nghiệp của bạn, vốn không trải qua quy trình phê duyệt tương tự. **Điều này có ý nghĩa gì với bạn:** Nếu bạn đang sử dụng WhatsApp Web, bạn có thể tạo và sử dụng các mẫu tin nhắn ngay lập tức mà không cần chờ phê duyệt. Tuy nhiên, WhatsApp Web có những hạn chế khác (chẳng hạn như độ ổn định của kết nối), vì vậy nhiều doanh nghiệp ưu tiên sử dụng Business API cho việc gửi tin nhắn số lượng lớn. --- ## Cần trợ giúp? If your templates are consistently being rejected or you need guidance on template creation, reach out via our [email support](mailto:hi@youraiconnector.com).