# Phân công trò chuyện ## Tổng quan Tính năng phân công trò chuyện cho phép bạn quyết định thành viên nào trong nhóm của mình sẽ phụ trách một cuộc hội thoại cụ thể. Khi một cuộc trò chuyện được phân công cho ai đó, sẽ rất rõ ràng ai là người chịu trách nhiệm trả lời, khách hàng nên nhận phản hồi từ ai và ai là người cần theo dõi nội bộ nếu có vấn đề phát sinh. Sử dụng tính năng phân công để: - **Thiết lập quyền sở hữu** để không cuộc trò chuyện nào bị bỏ quên vì mọi người đều cho rằng người khác sẽ xử lý. - **Tạo trách nhiệm giải trình** bằng cách hiển thị rõ ai đã tiếp nhận cuộc hội thoại nào. - **Chia nhỏ hộp thư đến** giữa các thành viên trong nhóm thay vì để mọi người cùng theo dõi một hàng đợi chung. - **Bàn giao cuộc hội thoại** một cách gọn gàng khi một đồng nghiệp đi nghỉ, nghỉ lễ hoặc chuyển đổi trọng tâm công việc. Các phân công hiển thị ở hai nơi: một huy hiệu viết tắt nhỏ trên mỗi hàng trò chuyện trong danh sách hộp thư đến và dòng "Được phân công cho {name}" trong tiêu đề trò chuyện khi mở cuộc hội thoại. Theo mặc định, việc phân công cho biết ai sở hữu một cuộc trò chuyện; nó không ẩn bất kỳ nội dung nào với người khác. Nếu bạn muốn một thành viên cụ thể trong nhóm *chỉ* thấy các cuộc trò chuyện của riêng họ, đó là một cài đặt trên vị trí nhóm của họ — hãy xem [Giới hạn Thành viên chỉ xem các Cuộc trò chuyện của riêng họ](../settings/team-management.md#limiting-a-member-to-their-own-chats). > **Hộp thư đến ở đâu?** Mọi thứ trên trang này diễn ra trong **Trò chuyện (Chats)**, nằm dưới nhóm **Tương tác (Engage)** ở thanh bên. (Trên điện thoại, hãy nhấn vào biểu tượng menu **☰** trước, sau đó nhấn vào **Trò chuyện**.) --- ## Phân công một cuộc trò chuyện cho đồng nghiệp 1. Mở cuộc trò chuyện bạn muốn chỉ định trong phần Trò chuyện (Chats). 2. Nhấp vào **menu ba chấm** (⋯) ở góc trên bên phải của tiêu đề cuộc trò chuyện. 3. Chọn **Chỉ định cho đồng đội…**. 4. Trình chọn người được chỉ định sẽ mở ra với danh sách tất cả mọi người trong nhóm của bạn có quyền truy cập vào tài khoản này. 5. Chọn người bạn muốn làm chủ sở hữu cuộc trò chuyện. 6. Chỉ định được lưu ngay lập tức. Tiêu đề cuộc trò chuyện cập nhật để hiển thị "Đã chỉ định cho {name}" và hàng trong danh sách trò chuyện sẽ hiển thị huy hiệu viết tắt tên của người được chỉ định. Bạn có thể tự phân công cho chính mình bằng cách chọn tên của bạn. Điều này rất hữu ích khi bạn bắt đầu trả lời một cuộc trò chuyện theo cách thủ công và muốn nhận quyền xử lý trước khi người khác tham gia. **Lưu ý:** Chỉ những người hiện đang là thành viên tích cực của nhóm mới xuất hiện trong trình chọn. Các thành viên bị đình chỉ hoặc đã bị xóa sẽ được lọc ra để đảm bảo cuộc trò chuyện không vô tình bị gán cho người không còn quyền truy cập vào hộp thư đến. --- ## Phân công hàng loạt Trò chuyện hỗ trợ chọn nhiều cuộc hội thoại cùng lúc để thực hiện các hành động như tạm dừng AI, lưu trữ hoặc gắn thẻ — xem [Thao tác hàng loạt trong Hộp thư đến](chat-interface.md#bulk-inbox-actions). **Chỉ định** là một trong những thao tác hàng loạt đó: chọn tất cả các cuộc trò chuyện bạn muốn bàn giao, nhấp vào **Chỉ định** và chọn đồng đội sẽ phụ trách tất cả chúng cùng một lúc. Nếu bạn muốn chia hàng đợi cho nhiều đồng đội khác nhau thay vì chỉ định mọi thứ cho một người, quy trình làm việc thông thường là: 1. Trong phần Trò chuyện, nhấp vào **Bộ lọc**, mở mục **Người được giao** và chọn **Chưa được giao** để xem những mục nào hiện đang chờ xử lý. 2. Mở từng cuộc trò chuyện, giao cho thành viên trong nhóm phụ trách và chuyển sang cuộc trò chuyện tiếp theo. 3. Sau đó, mỗi thành viên trong nhóm sẽ chuyển bộ lọc sang tên của chính họ để tập trung vào hàng đợi của riêng mình. --- ## Gán lại cho một thành viên khác trong nhóm Việc gán lại sử dụng quy trình tương tự như lần gán đầu tiên: 1. Mở cuộc trò chuyện. 2. Nhấp vào **menu ba chấm** ở góc trên bên phải. 3. Chọn **Chỉ định cho đồng đội…**. 4. Chọn một đồng đội khác. 5. Người được chỉ định mới sẽ thay thế người cũ. Tiêu đề cuộc trò chuyện và huy hiệu trong hộp thư đến sẽ cập nhật ngay lập tức. Để **xóa hoàn toàn việc gán** và đưa cuộc trò chuyện trở lại hàng đợi chưa được gán: 1. Mở cuộc trò chuyện. 2. Nhấp vào **menu ba chấm** và chọn **Chỉ định cho đồng đội…**. 3. Trong trình chọn, chọn **Chưa chỉ định**. 4. Cuộc trò chuyện sẽ không còn thuộc sở hữu của bất kỳ ai và sẽ xuất hiện khi bạn lọc theo **Chưa chỉ định**. Không có dấu vết kiểm tra (audit trail) trong giao diện người dùng cho việc gán lại, vì vậy nếu việc bàn giao là nhạy cảm trong nhóm của bạn, hãy để lại một ghi chú nhanh trong cuộc trò chuyện (hoặc trên liên hệ) giải thích lý do tại sao quyền sở hữu thay đổi. --- ## Lọc hộp thư đến theo người được gán Nhấp vào nút **Bộ lọc** (biểu tượng phễu ở **đầu** hàng bộ lọc) phía trên danh sách trò chuyện và chọn phần **Người được giao** — mục này nằm cạnh Trạng thái, Chiến dịch hoặc Đại lý, Danh sách, Thẻ và Kênh. Xem [Giao diện Trò chuyện](chat-interface.md#the-filters-panel). Các tùy chọn bao gồm: | Tùy chọn | Nội dung hiển thị | |--------|--------------| | **(không chọn)** | Tất cả các cuộc trò chuyện, bất kể chúng được chỉ định cho ai. Đây là chế độ xem mặc định. | | **Chưa chỉ định** | Chỉ các cuộc trò chuyện chưa có người phụ trách. Hữu ích để tiếp nhận các cuộc hội thoại mới chưa được xử lý. | | **{Tên đồng đội}** | Chỉ các cuộc trò chuyện được chỉ định cho người cụ thể đó — hãy chọn tên của chính bạn để chỉ xem khối lượng công việc của mình, hoặc tên của đồng nghiệp để xem hàng đợi của họ. | Tên của bạn rất dễ nhận biết: nó được đánh dấu **(bạn)** và nằm ngay dưới mục **Chưa được chỉ định**, ở đầu danh sách. Việc chọn một tùy chọn sẽ lọc lại danh sách ngay lập tức và lựa chọn đó sẽ hiển thị dưới dạng một thẻ trong hàng bộ lọc. Nhấp vào dấu **×** trên thẻ đó để quay lại hộp thư đến đầy đủ. Nếu bạn kiểm tra cùng một hàng đợi mỗi ngày, hãy nhấp vào biểu tượng **ghim** bên cạnh tên của bạn trong danh sách Người được chỉ định và nó sẽ trở thành một thẻ truy cập nhanh vĩnh viễn — xem [Ghim bộ lọc nhanh của riêng bạn](chat-interface.md#pin-your-own-quick-filters). Và nếu hàng đợi của riêng bạn là nơi bạn luôn muốn *bắt đầu*, hãy lọc theo tên của bạn và nhấp vào **Đặt làm mặc định** ở đầu bảng Bộ lọc — từ đó trở đi, Trò chuyện sẽ mở ra với bộ lọc sẵn là các cuộc trò chuyện của bạn. Xem [Lưu chế độ xem mặc định của bạn](chat-interface.md#save-your-default-view). --- ## Quy tắc tự động gán Một vài việc gán xảy ra tự động để các cuộc trò chuyện không bị bỏ trống trong các trường hợp rõ ràng. Hiện tại không có định tuyến theo thẻ và không có định tuyến theo kênh, và việc tự động gán chỉ kích hoạt khi chưa có người được gán hiện tại. Tùy chọn, bạn cũng có thể bật chia sẻ xoay vòng (round-robin) cho các liên hệ hoàn toàn mới (xem bên dưới). ### Khi một cuộc trò chuyện kích hoạt Cảnh báo con người Nếu AI quyết định một cuộc trò chuyện cần sự can thiệp của con người và gắn cờ cần chú ý, mà cuộc trò chuyện đó chưa có người phụ trách tại thời điểm đó, hệ thống sẽ tự động chỉ định nó cho **chủ sở hữu tài khoản**. Điều này đảm bảo cuộc trò chuyện được cảnh báo sẽ xuất hiện trong hàng đợi của ai đó thay vì bị bỏ trống. Nếu cuộc trò chuyện đã được gán cho một thành viên trong nhóm khi cảnh báo được kích hoạt, việc gán hiện tại sẽ được giữ nguyên — tính năng tự động gán không bao giờ ghi đè lên lựa chọn thủ công. Cảnh báo này cũng **tạm dừng AI trong cuộc trò chuyện đó**, và nó sẽ ở trạng thái tạm dừng cho đến khi có người bật lại — xem [Khi AI tự tạm dừng](chat-interface.md#when-the-ai-paused-itself-human-alert). Việc chỉ định cuộc trò chuyện cho người khác sẽ không tiếp tục lại cuộc trò chuyện đó. ### Phân bổ liên hệ mới cho cả nhóm (xoay vòng) Theo mặc định, các cuộc trò chuyện **không** được xoay vòng giữa các đồng đội. Tuy nhiên, nếu bạn bật **Tự động chỉ định liên hệ mới** trong **Cài đặt → Nhóm** (trong thẻ **Tự động chỉ định liên hệ mới**), tin nhắn đầu tiên của mỗi liên hệ hoàn toàn mới sẽ được chuyển cho đồng đội (bao gồm cả bạn) có ít liên hệ được chỉ định nhất trong 30 ngày qua. Điều này chỉ áp dụng cho các liên hệ hoàn toàn mới trong tin nhắn đầu tiên của họ — các liên hệ hiện có và các cuộc trò chuyện có cảnh báo con người sẽ không bị ảnh hưởng. Không phải ai cũng cần tham gia. Mỗi người trong danh sách nhóm — bao gồm cả bạn — đều có công tắc **Bao gồm trong tự động chỉ định**, vì vậy một đồng nghiệp chỉ tham gia để giám sát và xem lại các cuộc trò chuyện có thể được loại khỏi vòng quay trong khi vẫn giữ toàn quyền truy cập vào hộp thư đến. Xem [Chọn người tham gia](../settings/team-management.md#choosing-who-takes-part) để biết chi tiết. ### Những gì không tự động - **Không định tuyến dựa trên thẻ.** Thẻ không kích hoạt việc chỉ định. - **Không định tuyến dựa trên kênh.** Các cuộc trò chuyện trên Instagram không được tự động định tuyến cho người khác so với các cuộc trò chuyện trên WhatsApp. - **Tạm dừng AI không tự động nhận cuộc trò chuyện cho bạn.** Việc tắt AI trên một cuộc trò chuyện chỉ ngăn bot trả lời — nó không chỉ định cuộc trò chuyện cho bất kỳ ai. Nếu bạn muốn đưa nó vào hàng đợi của mình, hãy chỉ định nó cho chính bạn một cách rõ ràng (xem ở trên). Nếu bạn muốn các cuộc trò chuyện được phân bổ đều trong nhóm, hãy bật **Tự động chỉ định liên hệ mới** (ở trên) cho các liên hệ mới, hoặc sử dụng chỉ định thủ công/hàng loạt cho mọi trường hợp khác. --- ## Thông báo khi một cuộc trò chuyện được gán cho bạn Khi một cuộc trò chuyện nằm trong hàng đợi của bạn — vì ai đó đã chỉ định thủ công cho bạn, một cảnh báo con người đã chuyển nó cho bạn với tư cách là chủ sở hữu tài khoản, hoặc tính năng tự động chỉ định xoay vòng đã chọn bạn cho một liên hệ mới — nó sẽ xuất hiện vào lần tiếp theo bạn lọc Trò chuyện theo tên của chính mình. Để nhận tín hiệu theo thời gian thực, hãy đảm bảo các kênh thông báo của bạn đã được bật. Các tin nhắn mới trong các cuộc trò chuyện được gán sẽ đến với bạn theo cách tương tự như tin nhắn mới trong bất kỳ cuộc trò chuyện nào mà bạn có quyền truy cập — xem [Thông báo](../settings/notifications.md). Nếu bạn là quản lý đang xem xét hàng đợi của người khác, hãy chuyển bộ lọc Người phụ trách sang tên của thành viên đó để xem họ đang làm gì. --- ## Các phương pháp hay nhất - **Mỗi cuộc trò chuyện chỉ một người phụ trách.** Hãy chọn một người sở hữu duy nhất để khách hàng nhận được phản hồi nhất quán và để các thành viên trong nhóm không vô tình trả lời trùng lặp. Nếu một cuộc hội thoại thực sự cần hai người, hãy để lại ghi chú trong cuộc trò chuyện về việc ai xử lý phần nào. - **Nhận cuộc trò chuyện trước khi trả lời.** Khi bạn bắt đầu hỗ trợ khách hàng, hãy gán cuộc trò chuyện đó cho chính mình trước. Điều này báo hiệu cho các thành viên còn lại trong nhóm rằng cuộc trò chuyện đang được xử lý. - **Sử dụng mục Chưa gán làm hàng đợi của nhóm.** Hãy thường xuyên lọc theo mục Chưa gán để xem những gì vẫn còn đang chờ xử lý. - **Bàn giao công việc rõ ràng.** Trước khi nghỉ giải lao hoặc nghỉ lễ, hãy gán lại các cuộc trò chuyện đang hoạt động của bạn cho một đồng nghiệp (hoặc quay lại mục Chưa gán để bất kỳ ai cũng có thể nhận). Đừng để các cuộc hội thoại bị bỏ lại cho người không trực tuyến. - **Kiểm tra hàng tuần.** Mỗi tuần một lần, hãy lọc theo tên của từng thành viên trong nhóm để đảm bảo không ai đang giữ các cuộc trò chuyện cũ mà họ định bàn giao. Hãy gán lại bất kỳ cuộc trò chuyện nào đã bị bỏ quên quá lâu. - **Tin tưởng vào tính năng tự động gán.** Khi AI cảnh báo cần sự can thiệp của con người, cuộc trò chuyện sẽ tự động chuyển đến chủ sở hữu tài khoản. Hãy sử dụng đó làm tín hiệu để bạn tự mình xử lý hoặc bàn giao cho đúng đồng nghiệp. --- ## Cần trợ giúp? If you have questions about chat assignments or run into issues, reach out via our [email support](mailto:hi@youraiconnector.com).