# Cơ sở kiến thức (FAQs) FAQ (Các câu hỏi thường gặp) là một trong những cách dễ dàng và hiệu quả nhất để giúp bot AI của bạn thông minh hơn. Khi một liên hệ đặt câu hỏi, bot sẽ tìm kiếm trong các FAQ của bạn để tìm câu trả lời tốt nhất và lồng ghép nó một cách tự nhiên vào cuộc trò chuyện. **Hãy coi FAQ như một tài liệu tham khảo nhanh cho bot của bạn.** Tài liệu càng tốt, câu trả lời của bot càng chính xác. --- ## Tại sao FAQ lại quan trọng Nếu không có FAQ, bot của bạn chỉ dựa vào các hướng dẫn chung và thông tin công ty mà bạn cung cấp. Điều đó có thể hiệu quả cho các cuộc trò chuyện cơ bản, nhưng FAQ cung cấp cho bot những câu trả lời chính xác, đã được xác minh cho các câu hỏi cụ thể. **Những lợi ích mà FAQ được duy trì tốt mang lại cho bạn:** - Bot của bạn đưa ra **câu trả lời chính xác, nhất quán** mọi lúc - Bot ít có khả năng **tự bịa đặt thông tin** hơn nhiều - Bạn có thể bao quát **các chủ đề chi tiết hoặc chuyên biệt** mà không làm quá tải hướng dẫn của bot - Bot của bạn nghe có vẻ **am hiểu và đáng tin cậy** hơn --- ## Cách bot tìm đúng FAQ Khi một liên hệ gửi tin nhắn, bot không chỉ tìm kiếm các từ khớp nhau. Nền tảng sử dụng hệ thống **tìm kiếm thông minh kết hợp** giúp hiểu được **ý nghĩa**, chứ không chỉ là cách diễn đạt chính xác. Tính năng tìm kiếm dựa trên ý nghĩa này chỉ hoạt động khi một Agent có **3 FAQ trở lên** được liên kết. Khi bạn có đủ số lượng đó, bot có thể khớp theo ý nghĩa - ví dụ: một người liên hệ hỏi "Giá bao nhiêu?" sẽ tìm thấy FAQ của bạn về "giá cả" ngay cả khi từ "giá" không xuất hiện trong đó. Nếu một Agent chỉ có **1 hoặc 2 FAQ**, bot sẽ quay lại sử dụng tính năng khớp từ khóa. Trong trường hợp đó, tin nhắn của người liên hệ và FAQ của bạn cần có các từ ngữ giống nhau - bot không thể khớp thuần túy dựa trên ý nghĩa. Vì vậy, khi bạn đã có một vài FAQ, tính năng tìm kiếm dựa trên ý nghĩa thông minh hơn sẽ khả dụng. Dưới đây là cách thức hoạt động ở phía sau: 1. **Tìm kiếm vector (dựa trên ý nghĩa)** - Hệ thống chuyển đổi tin nhắn của liên hệ thành một biểu diễn toán học về ý nghĩa của nó, sau đó tìm các FAQ có ý nghĩa tương tự, bất kể các từ chính xác được sử dụng là gì 2. **Khớp từ khóa BM25** - Một thuật toán xếp hạng từ khóa đã được kiểm chứng giúp bắt được các từ khớp chính xác và đảm bảo không bỏ sót những điều hiển nhiên Hai phương pháp này hoạt động cùng nhau như một hệ thống tìm kiếm kết hợp để tìm ra **7 FAQ phù hợp nhất** cho mỗi cuộc trò chuyện. Chỉ những FAQ liên quan này mới được chia sẻ với bot, giúp các phản hồi của nó luôn tập trung và đúng chủ đề. **Bạn không cần phải hiểu các chi tiết kỹ thuật.** Chỉ cần viết các FAQ rõ ràng, bằng ngôn ngữ tự nhiên và hệ thống sẽ xử lý phần còn lại. --- ## Nơi quản lý FAQ Tất cả FAQ của bạn đều nằm ở một nơi: trang **Cơ sở kiến thức (Knowledge Base)**, trong mục **AI Studio** ở thanh bên chính. Trang này kết hợp thư viện FAQ của bạn với các nguồn cơ sở kiến thức mà chúng được tạo ra từ đó. Trang này có ba phần: - **Các nguồn cơ sở kiến thức** — các trang web và tài liệu bạn đã nhập. Mỗi nguồn hiển thị số lượng trang và số lượng câu hỏi thường gặp (FAQ) mà nó đã tạo, cùng với nút **Làm mới** để quét lại các thay đổi và nút **Tác nhân** để mở trình chọn và liên kết (hoặc hủy liên kết) nguồn đó với một Tác nhân. - **Nhóm kiến thức** — tập hợp các FAQ lại với nhau để bạn có thể áp dụng toàn bộ nhóm cho một Tác nhân chỉ bằng một cú nhấp chuột, thay vì liên kết từng FAQ một. - **Các câu hỏi thường gặp** — thư viện FAQ đầy đủ của bạn, có thể tìm kiếm và lọc, với các thao tác **Tìm mâu thuẫn**, **Xóa trùng lặp**, và **Nhập / Xuất** ở phía trên cùng. Mỗi hàng đều có một số thứ tự để bạn có thể tham chiếu đến một FAQ ("số 7 cần một câu trả lời tốt hơn") khi xem xét danh sách cùng đồng nghiệp hoặc khách hàng. Các con số tuân theo thứ tự trên màn hình và tiếp tục đếm qua các trang, vì vậy với cách sắp xếp mặc định **Mới nhất trước**, một FAQ mới sẽ đẩy mọi thứ xuống một hàng — hãy chuyển cách sắp xếp sang **Cũ nhất trước** hoặc **Theo bảng chữ cái** khi bạn muốn các con số cố định tại chỗ. ### Thêm một FAQ đơn lẻ 1. Nhấp vào **AI Studio → Knowledge Base** trong thanh bên chính. 2. Nhấp vào **New FAQ** ở góc trên bên phải. Một cửa sổ bật lên sẽ xuất hiện. 3. Nhập **Câu hỏi** vào trường đầu tiên. 4. Nhập **Câu trả lời** vào trường thứ hai. 5. Nhấp vào **Add FAQ** ở cuối cửa sổ bật lên. Bạn cũng có thể thêm hoặc xem lại các FAQ của một Agent từ bên trong trình chỉnh sửa của chính Agent đó: mở Agent và nhấp vào tab **FAQs & Knowledge**. Đây là cùng một thư viện dùng chung - một FAQ bạn thêm ở đó cũng chính là FAQ xuất hiện trên trang Cơ sở kiến thức, chỉ là đã được lọc để hiển thị những FAQ được liên kết với Agent đó. ### Những thông tin cần điền | Trường | Nội dung cần viết | |-------|--------------| | **Question** | Câu hỏi theo cách khách hàng thực tế sẽ hỏi (sử dụng ngôn ngữ tự nhiên, giao tiếp) | | **Answer** | Câu trả lời đầy đủ, chính xác mà bạn muốn bot sử dụng | > Không có trường Danh mục hoặc nút bật/tắt Hoạt động cho từng FAQ trong cửa sổ bật lên New FAQ — một FAQ hoặc là có trong thư viện của bạn hoặc là không. Để sắp xếp một thư viện ngày càng lớn, hãy sử dụng **Knowledge groups** (bên dưới) để nhóm các FAQ liên quan lại với nhau. ### Mẹo để viết FAQ hiệu quả - **Viết câu hỏi theo cách khách hàng sẽ hỏi.** Sử dụng ngôn ngữ tự nhiên. Thay vì viết "Chính sách hoàn tiền", hãy viết "Tôi có thể được hoàn tiền nếu không hài lòng không?" - **Giữ câu trả lời đầy đủ nhưng súc tích.** Bao gồm tất cả các thông tin cần thiết mà bot cần. Bot sẽ diễn đạt lại câu trả lời một cách tự nhiên trong cuộc trò chuyện. - **Mỗi FAQ một chủ đề.** Đừng kết hợp nhiều câu hỏi vào một mục. Hãy tạo các FAQ riêng biệt cho từng câu hỏi. - **Bao gồm các chi tiết cụ thể.** Giá cả, thời gian, kích thước, yêu cầu - bot không thể tự đoán những thông tin này. ### Ví dụ về FAQ ``` Q: What are your shipping times? A: Standard shipping takes 3-5 business days within the US. Express shipping (next day) is available for $12.99. International shipping takes 7-14 business days depending on the destination. Q: Do you offer a free trial? A: Yes, we offer a 14-day free trial with full access to all features. No credit card required. You can upgrade to a paid plan at any time. Q: What happens if I cancel my subscription? A: You can cancel at any time from your account settings. Your access continues until the end of your billing period. We do not offer prorated refunds for partial months. ``` --- ## Sắp xếp FAQ bằng Knowledge Groups Thư viện FAQ không có trường danh mục hoặc thư mục — với tính năng tìm kiếm kết hợp khớp theo ý nghĩa (xem ở trên), bot không cần trường này và bạn cũng không cần nó để tìm kiếm FAQ sau này (hộp tìm kiếm trên trang Knowledge Base sẽ tìm kiếm cả câu hỏi và câu trả lời). **Nhóm kiến thức** là công cụ tổ chức thực sự: một cách nhanh hơn để liên kết nhiều FAQ với một Tác nhân cùng lúc. Hãy tập hợp các FAQ liên quan vào một nhóm trên trang Cơ sở kiến thức (**+ Nhóm mới**), sau đó liên kết toàn bộ nhóm với một Tác nhân chỉ bằng một cú nhấp chuột thay vì liên kết từng FAQ riêng lẻ. Các nhóm nên tạo: mọi thứ về giá cả, mọi thứ về vận chuyển, mọi thứ cụ thể cho một chương trình khuyến mãi. Khi bạn thêm các câu hỏi thường gặp (FAQ) vào một nhóm, hãy đánh dấu vào FAQ để thêm và bỏ đánh dấu để xóa — các dấu kiểm sẽ cập nhật khi bạn nhấp chuột. Để điền nhanh vào một nhóm, trước tiên hãy nhập nội dung tìm kiếm và nhấp vào **Thêm tất cả các mục hiển thị** để thêm mọi FAQ khớp với tìm kiếm cùng một lúc (nếu không tìm kiếm, hệ thống sẽ thêm toàn bộ thư viện của bạn). Huy hiệu số của nhóm đếm các FAQ hiện vẫn còn trong thư viện của bạn, vì vậy việc xóa hoặc loại bỏ các FAQ trùng lặp sẽ tự động cập nhật số lượng này. --- ## FAQ toàn cục so với FAQ dành riêng cho Tác nhân Mỗi FAQ nằm trong một thư viện dùng chung, nhưng một FAQ chỉ được bot sử dụng nếu FAQ đó được **liên kết với Tác nhân** đang trả lời cuộc hội thoại. Nhãn "Toàn cục" chỉ có nghĩa là FAQ đó không bị ràng buộc với một Tác nhân duy nhất để bạn có thể tái sử dụng nó — nó **không** có nghĩa là bot tự động áp dụng nó ở mọi nơi. Để sử dụng một FAQ trong thư viện, hãy liên kết nó từ bước **FAQ & Kiến thức** trên Tác nhân — hoặc liên kết toàn bộ nguồn kiến thức cùng một lúc. Không có cơ chế "ghi đè khi có xung đột" tự động giữa các FAQ toàn cục và FAQ cụ thể — bot chỉ đơn giản sử dụng bất kỳ FAQ nào được liên kết với Tác nhân mà nó đang dùng để trả lời. **Cách thực hiện tốt nhất:** Hãy giữ các thông tin chung của công ty (giờ làm việc, chính sách chung, chi tiết liên hệ) dưới dạng các FAQ thư viện có thể tái sử dụng và liên kết chúng với mọi Agent cần đến chúng. Hãy đặt các chi tiết dành riêng cho một ưu đãi, sản phẩm hoặc chương trình khuyến mãi vào các FAQ mà bạn chỉ liên kết với Agent đó. Điều này giúp tránh việc trùng lặp FAQ giữa các Agent. ### FAQ & Kiến thức trên Tác nhân Bước 4 của trình chỉnh sửa tác nhân là nơi lấy câu trả lời của Tác nhân. Mở Tác nhân và nhấp vào **FAQ & Kiến thức** để liên kết các FAQ và nguồn kiến thức mà không cần rời khỏi trình chỉnh sửa — đó vẫn là thư viện dùng chung đó, chỉ được giới hạn trong Tác nhân này. Một hộp tìm kiếm nằm phía trên danh sách Nguồn kiến thức: nhập một phần địa chỉ của trang để thu hẹp phạm vi trang web, các thư mục và các trang của nó cùng một lúc. Trong khi tìm kiếm đang hoạt động, **Hủy liên kết tất cả** sẽ trở thành **Hủy liên kết các mục khớp** và chỉ tách các trang đang hiển thị trên màn hình. **FAQ có cấu trúc so với Văn bản kế thừa:** Các Tác nhân được chuyển từ bot cũ hơn có thể chứa một khối FAQ văn bản tự do thay vì các câu hỏi riêng lẻ. Các Tác nhân đó hiển thị công tắc **FAQ có cấu trúc / Văn bản kế thừa** ở đầu bước; các Tác nhân được xây dựng kể từ khi hệ thống có cấu trúc ra đời chỉ có cấu trúc và không bao giờ hiển thị công tắc này. - **FAQ có cấu trúc** — chế độ xem mặc định. Các câu hỏi và câu trả lời riêng lẻ, có thể tìm kiếm và tái sử dụng, giống như mọi nơi khác trong hướng dẫn này. - **Văn bản cũ** — khối văn bản tự do cũ, được gửi đến AI nguyên trạng. Bạn vẫn có thể chỉnh sửa nó tại đây, nhưng nó không phải là một tập hợp các FAQ riêng lẻ — mà là một khối văn bản duy nhất. Nếu khối văn bản tự do vẫn được điền và chưa có FAQ có cấu trúc nào được liên kết, một biểu ngữ sẽ cung cấp nút **Di chuyển ngay**. Việc di chuyển sẽ tự động chuyển đổi khối văn bản tự do thành các FAQ có cấu trúc riêng lẻ và chuyển bước sang chế độ xem FAQ có cấu trúc — đây là một bản nâng cấp một chiều, không phải việc bạn cần làm từng câu hỏi một. --- ## Tự động tạo FAQ từ trang web của bạn Khi bạn thêm các URL trang web (như trang bán hàng hoặc trang sản phẩm) trong khi xây dựng một Tác nhân, nền tảng có thể tự động tạo các FAQ từ nội dung trang. Mỗi câu hỏi thường gặp (FAQ) được tạo theo cách này đều ghi nhớ trang mà nó bắt nguồn, và AI của bạn sẽ được cung cấp địa chỉ trang đó cùng với câu trả lời. Vì vậy, khi khách hàng yêu cầu xem nội dung nào đó được mô tả trong kiến thức — danh mục sản phẩm, bảng giá, hoặc trang chính sách — AI sẽ chia sẻ liên kết thực đến chính trang đó trên trang web của bạn. AI chỉ được phép chia sẻ các liên kết thực sự tồn tại trong kiến thức hoặc hướng dẫn của nó; nó sẽ không bao giờ tự tạo ra hoặc đoán địa chỉ web. **Cách thực hiện:** 1. Tạo một Tác nhân mới, hoặc chỉnh sửa một Tác nhân hiện có 2. Thêm các URL trang web của bạn vào phần **Trang bán hàng** 3. Nền tảng đọc nội dung trang 4. AI phân tích nội dung và tạo các FAQ liên quan 5. Các FAQ được tạo sẽ xuất hiện trên trang **Cơ sở kiến thức** (và trên tab **FAQ & Kiến thức** của Tác nhân) để xem xét **Trong quá trình giới thiệu (onboarding):** Nếu bạn sử dụng trình hướng dẫn giới thiệu, nền tảng có thể tự động tạo FAQ từ trang web của bạn như một phần của quy trình thiết lập. Trình hướng dẫn giới thiệu sẽ quét trang web, phân tích nội dung và tự động tạo một bộ FAQ ban đầu cho bạn - giúp bot của bạn có một khởi đầu thuận lợi ngay cả trước khi bạn hoàn tất thiết lập. **Luôn xem xét các FAQ được tạo tự động.** AI thực hiện công việc khá tốt, nhưng bạn nên xác minh độ chính xác, thêm các chi tiết còn thiếu và xóa bỏ bất kỳ nội dung nào không liên quan. --- ## Tự động tạo FAQ từ tài liệu (Nguồn cơ sở kiến thức) Nếu bạn có sẵn các tài liệu như hướng dẫn sản phẩm, tài liệu chính sách hoặc tài liệu đào tạo, bạn có thể tải chúng lên và để AI tự động tạo FAQ. Đây là cách nhanh chóng để cung cấp cho bot của bạn kiến thức chi tiết mà không cần phải tự tay viết từng FAQ. **Các loại tệp được hỗ trợ:** PDF, Word (.docx và .doc cũ), văn bản thuần (.txt), Markdown (.md), CSV và Excel (.xlsx và .xls cũ). Kích thước tệp tối đa là 50 MB mỗi tệp. **Cách thực hiện:** 1. Đi tới **AI Studio → Cơ sở kiến thức**. 2. Cuộn đến phần **Các nguồn cơ sở kiến thức**. 3. Nhấp vào nút **Thêm nguồn** màu xanh lục. 4. Một cửa sổ bật lên có tiêu đề **Thêm nguồn kiến thức** sẽ mở ra với hai tab: **Trang web** (để thu thập dữ liệu từ một trang web — xem [Nguồn URL](#url-sources-and-sitemap-crawling) bên dưới để biết cách hoạt động của việc thu thập dữ liệu nhiều trang) và **Tài liệu** (để tải lên một tệp). 5. Nhấp vào tab **Tài liệu**. 6. Nhấp vào **Nhấp để chọn tài liệu** (hoặc kéo và thả tệp vào cửa sổ bật lên) để chọn một tài liệu. 7. Nhấp vào **Thêm tài liệu**. Đợi trạng thái tiến trình của nút ("Đang tải lên…" rồi "Đang đọc tài liệu…") hoàn tất — việc này có thể mất một phút đối với các tệp lớn hơn. 8. Các FAQ được tạo sẽ xuất hiện trong danh sách FAQ ở trên với tài liệu là nguồn của chúng. Để thêm nhiều tài liệu hơn, hãy lặp lại từ bước 3 — mỗi lần mở cửa sổ bật lên chỉ thêm được một nguồn. **Cập nhật tài liệu bạn đã tải lên:** nút **Làm mới** chỉ áp dụng cho các nguồn trang web. Để cập nhật tệp, hãy xóa nguồn cũ và tải lên phiên bản mới của tệp — nền tảng sẽ đọc tệp đó theo cách tương tự như lần đầu tiên. > **Bạn đang tải lên danh mục sản phẩm hoặc bảng giá?** Hãy sử dụng bảng tính hoặc tệp CSV, với mỗi sản phẩm nằm trên một hàng và một hàng tiêu đề đặt tên cho từng cột (tên sản phẩm, giá, URL sản phẩm, tình trạng còn hàng, v.v.). Các tệp đó được đọc theo từng hàng: mỗi sản phẩm trở thành một mục kiến thức riêng với tất cả các cột được giữ nguyên như bạn đã viết, nhờ đó bot có thể báo giá và chia sẻ liên kết chính xác. Hệ thống cũng xử lý được các tệp thực tế: các hàng tiêu đề nằm trên hàng tiêu đề cột, trang tính dữ liệu nằm cạnh trang tính ghi chú và các bố cục lộn xộn khác đều được phát hiện và xử lý tự động. Hai điều cần lưu ý: một trang tính được đọc theo từng hàng lên đến **2.000 hàng** (hãy chia danh mục lớn hơn thành nhiều tệp) và hàng tiêu đề cần nằm trong vài hàng đầu tiên với một ô đơn, không gộp cho mỗi tên cột. Danh mục bên trong tệp PDF hoặc Word sẽ được đọc dưới dạng văn bản xuôi, điều này kém tin cậy hơn nhiều đối với các con số và liên kết chính xác, vì vậy hãy kiểm tra ngẫu nhiên một vài sản phẩm sau đó nếu bạn chọn cách này. ### Nguồn URL và Thu thập dữ liệu Sitemap Nguồn URL không giới hạn ở một trang duy nhất. Khi bạn thêm một URL như `help.example.com`, nền tảng sẽ đọc sơ đồ trang web (sitemap) của trang đó (danh sách tất cả các trang trên trang web đó) và lấy các trang mà nó tìm thấy như một phần của nguồn đó. Mỗi trang trở thành một mục riêng dưới nguồn đó, nhưng chúng được quản lý cùng nhau như một "tên miền". Nền tảng thu thập dữ liệu sitemap của trang web **tối đa 100 trang cho mỗi lần nhập hoặc làm mới**. Các trang web rất lớn sẽ bị giới hạn ở mức này — nếu trang web của bạn có nhiều trang hơn, hãy thêm các phần quan trọng nhất dưới dạng các nguồn riêng biệt để mỗi phần nằm trong giới hạn cho phép. Điều này làm cho các cơ sở tri thức bên ngoài (tài liệu trợ giúp, wiki sản phẩm, bất kỳ thứ gì có sơ đồ trang web) trở thành nguồn lý tưởng: chỉ cần cập nhật một tài liệu bên ngoài và nền tảng sẽ phản chiếu nó vào các câu hỏi thường gặp (FAQ) của bạn. Một ngoại lệ cần lưu ý: trang **nhật ký thay đổi (changelog)** thường là một nguồn không tốt, mặc dù nó có vẻ chứa nhiều thông tin — các mục trong đó mô tả những gì đúng tại thời điểm được viết, vì vậy chúng được thiết kế để trở nên lỗi thời và có thể dẫn đến mâu thuẫn với các trang mô tả tính năng hiện tại của bạn. Trình chọn trang sẽ gắn nhãn **Bỏ qua (được đề xuất)** cho các nhật ký thay đổi chính vì lý do này. > **Hãy cẩn thận với bất kỳ nội dung nào bị giới hạn thời gian trên trang bạn nhập.** Một câu như "chúng tôi đã kín chỗ cho đến tháng Chín", "đóng cửa vào các ngày lễ" hoặc "ưu đãi kết thúc vào thứ Sáu" sẽ được đọc như một sự thật hiển nhiên và trở thành một câu hỏi thường gặp (FAQ) vẫn tiếp tục hiển thị nội dung đó rất lâu sau khi bạn đã thay đổi trang. Không có gì tự động kiểm tra lại nội dung đó cho bạn: một FAQ được nhập vào là một bản sao của trang tại thời điểm bạn nhập và nó sẽ giữ nguyên như vậy cho đến khi bạn làm mới nguồn hoặc chỉnh sửa FAQ. Điều này gây ảnh hưởng nghiêm trọng nhất trên trang đặt chỗ hoặc trang liên hệ, nơi một dòng thông tin lỗi thời về tình trạng sẵn sàng có thể khiến bot của bạn từ chối những khách hàng lẽ ra đã có thể đặt chỗ. Tốt nhất là hãy loại bỏ những câu đó khỏi các trang bạn nhập hoặc tạo thói quen làm mới nguồn bất cứ khi nào bạn thay đổi chúng. Nếu bot của bạn từng nói điều gì đó về tình trạng sẵn sàng mà bạn không nhận ra, hãy tìm kiếm nó trong thư viện FAQ của bạn — nội dung đó gần như luôn nằm ở đó dưới dạng văn bản. Khi bạn chọn các trang để nhập, mỗi trang đều mang hướng dẫn hữu ích tương tự như trình chọn làm mới miền: các trang hữu ích nhất được sắp xếp lên đầu, **Được đề xuất** đánh dấu các trang cốt lõi của bạn (trang chủ, bảng giá, sản phẩm, FAQ, v.v.), và các trang hiếm khi phù hợp — văn bản pháp lý, màn hình đăng nhập, kết quả tìm kiếm, danh sách thẻ, nhật ký thay đổi — sẽ hiển thị lý do bằng ngôn ngữ đơn giản. Nút **Chọn các trang được đề xuất** sẽ đánh dấu tập hợp được đề xuất chỉ bằng một cú nhấp chuột, và bạn luôn có thể tự mình đánh dấu bất kỳ trang nào khác. Để xem các trang mà nền tảng đã khám phá, hãy mở rộng hàng nguồn trong danh sách Nguồn Cơ sở Kiến thức — mọi URL được thu thập đều được liệt kê ở đó. **Tìm kiếm và dọn dẹp nguồn hàng loạt.** Danh sách nguồn có một ô tìm kiếm giúp tra cứu bên trong mọi trang web: hãy nhập một phần địa chỉ hoặc tên trang (ví dụ: "changelog") và các trang khớp sẽ xuất hiện cùng với số lượng "3 trên 227 trang khớp" trên trang web của chúng. Mỗi hàng trang và tệp đều có một hộp kiểm, và hộp kiểm của riêng một trang web sẽ chọn tất cả các trang của nó cùng một lúc — hãy đánh dấu những gì bạn muốn xóa và nhấp vào **Xóa mục đã chọn**; thông báo xác nhận sẽ cho biết chính xác số lượng trang và câu hỏi thường gặp (FAQ) sẽ bị xóa, và quá trình xóa sẽ chạy trong nền, sau đó bạn sẽ nhận được email khi hoàn tất. Khi tìm kiếm đang hoạt động, hộp kiểm của một trang web chỉ chọn các trang được hiển thị, vì vậy việc tìm kiếm và xóa sẽ không bao giờ vô tình xóa các trang mà bạn không xem. Bạn cũng có thể đánh dấu chọn nhiều trang web cùng lúc và nhấp vào **Làm mới mục đã chọn** để quét lại tất cả chúng cùng một lúc — các trang mới được tìm thấy của mỗi trang web sẽ được đề xuất từng trang một, với cùng hướng dẫn về giá trị cần thêm như khi làm mới một trang đơn lẻ. ### Dừng nhập dữ liệu Một quá trình nhập dữ liệu lớn sẽ chạy trong nền, theo từng trang một, và bạn có thể dừng nó bất cứ lúc nào. Trong khi các trang vẫn đang chờ, hàng của tên miền sẽ hiển thị nút **Dừng nhập** cùng với số lượng trang vẫn đang trong hàng đợi. Việc dừng lại sẽ loại bỏ các trang đó và không tốn phí — một trang chưa được đọc thì chưa bao giờ bị tính phí. Các trang đã nhập sẽ giữ nguyên trạng thái, và các trang đang được đọc tại thời điểm bạn nhấn dừng sẽ hoàn tất (các trang này sẽ bị tính phí, và thông báo xác nhận sẽ cho bạn biết số lượng). Các trang đã dừng sẽ nằm trong danh sách được đánh dấu là **Đã dừng** để bạn có thể thấy những gì đã bị loại bỏ. Bạn có thể xóa chúng hoặc nhập lại sau nếu đổi ý. Bạn cũng có thể xóa các trang trong khi quá trình nhập đang chạy — các biểu tượng thùng rác vẫn khả dụng, và việc xóa một trang vẫn đang chờ sẽ ngăn nó không bị nhập vào nữa. ### Nếu khóa AI của riêng bạn ngừng hoạt động giữa chừng khi đang nhập Điều này chỉ áp dụng nếu bạn đã kết nối khóa AI của riêng mình (BYOK). Việc nhập các trang bằng khóa của riêng bạn sẽ không sử dụng tín dụng AI. Nếu khóa của bạn ngừng hoạt động giữa chừng trong một quá trình nhập lớn — thường là do số dư trong tài khoản nhà cung cấp AI của bạn đã hết — các trang còn lại sẽ bị **tạm dừng** thay vì hoàn tất. Chúng được đánh dấu là **Đã tạm dừng** trong danh sách, và không có phí nào bị tính trong khi chúng chờ đợi. Chúng tôi làm điều này vì việc hoàn tất chúng sẽ đồng nghĩa với việc chuyển sang sử dụng tín dụng AI của bạn, và đó là quyết định của bạn, không phải là điều bạn nên phát hiện sau khi đã thấy số dư bị trừ. Bạn có hai lựa chọn: 1. **Nạp tiền hoặc sửa khóa nhà cung cấp AI của bạn**, sau đó nhấn **Tiếp tục** trên tên miền đó. Các trang còn lại sẽ tiếp tục sử dụng khóa của riêng bạn mà không tốn tín dụng. 2. **Nhấn Tiếp tục mà không sửa khóa.** Các trang còn lại sẽ được đọc bằng cách sử dụng tín dụng AI của bạn. Thông báo xác nhận sẽ cho biết điều này trước khi bất kỳ tiến trình nào bắt đầu. Dù bằng cách nào, các trang đã nhập trước đó vẫn được giữ lại. ### Trước khi bạn làm mới: Bản sao nào là bản gốc? Cơ sở kiến thức lấy từ trang web của bạn có thể được cập nhật theo hai cách, và bạn nên quyết định xem mình đang sử dụng cách nào trước khi nhấp vào Làm mới (Refresh): - **Trang web của bạn là bản gốc.** Bạn giữ cho trang web của mình luôn cập nhật, và bất cứ khi nào trang web thay đổi, bạn sẽ làm mới nguồn tại đây. Nền tảng sẽ xây dựng lại các câu hỏi thường gặp (FAQ) của trang đó để khớp với trang web, và sau khi làm mới tên miền, nó sẽ hợp nhất các câu trả lời trùng lặp để bot của bạn không chứa các nội dung gần như giống hệt nhau. Đây là chế độ phù hợp nếu trang web của bạn là nơi chứa thông tin chính xác. - **Cơ sở kiến thức tại đây là bản gốc.** Bạn đã nhập hoặc tạo một bộ câu hỏi ban đầu một lần, sau đó dành thời gian chỉnh sửa, thêm và sắp xếp các FAQ theo cách thủ công. Ở chế độ này, hãy thực hiện các thay đổi trực tiếp trong thư viện FAQ — và coi Làm mới như một nút "bắt đầu lại từ trang web", vì việc làm mới sẽ xây dựng lại các FAQ được tạo từ trang trực tiếp, và quá trình dọn dẹp sau khi làm mới tên miền có thể hợp nhất hoặc diễn đạt lại các FAQ mà bạn đã tự viết hoặc nhập nếu chúng có nội dung tương tự như trang web. Việc kết hợp cả hai — tự tay quản lý FAQ và sau đó thu thập lại cùng một nội dung — là điều khiến mọi người bất ngờ: quá trình làm mới thực hiện đúng công việc của nó (làm cho kiến thức khớp với trang web và hợp nhất các nội dung trùng lặp), nhưng công việc đó bao gồm cả việc sửa lại các FAQ viết tay có nội dung chồng chéo với nội dung trang. Các nút làm mới sẽ yêu cầu bạn xác nhận trước khi bất kỳ quá trình nào chạy, vì vậy không có gì bắt đầu do nhầm lẫn. Nếu bạn đã dành thời gian thực sự để quản lý, hãy xuất thư viện FAQ của bạn trước (xem [Nhập và Xuất FAQ](#importing-and-exporting-faqs)) — đó là bản sao lưu chỉ với một cú nhấp chuột. ### Làm mới Tên miền (Thu thập lại nhiều trang) Đối với các nguồn URL có nhiều trang, hành động Làm mới hoạt động ở **cấp độ tên miền**. Nhấp vào **Làm mới Tên miền** (Refresh Domain) bên cạnh nguồn và nền tảng sẽ: 1. Đọc lại sitemap và **khám phá các trang mới** không tồn tại lần trước (bạn sẽ thấy chúng xuất hiện trong danh sách). 2. Cập nhật FAQ cho các trang có nội dung đã thay đổi. 3. Loại bỏ hoặc hợp nhất các FAQ cho nội dung không còn tồn tại hoặc đã trở nên không liên quan. 4. Tạo FAQ mới cho các trang mới và các phần mới. Nếu tìm thấy các trang mới, một cửa sổ **New pages found** (Đã tìm thấy trang mới) sẽ mở ra để bạn chọn trang cần nhập — không có trang nào được chọn trước, vì mỗi trang được nhập đều tốn tín dụng. Khi có nhiều trang mới (ví dụ: một trang web có nhiều phiên bản ngôn ngữ), chúng sẽ được nhóm thành các phần có thể thu gọn theo khu vực trang web (như `/es/` hoặc `/blog/`): nhấp vào một phần để mở rộng các trang của phần đó, hoặc sử dụng hộp kiểm của phần để chọn hoặc bỏ chọn toàn bộ nhóm cùng một lúc. Việc xác nhận mà không chọn bất kỳ trang nào sẽ chỉ quét lại các trang bạn đã nhập trước đó. **Mỗi trang hiện cho bạn biết liệu nó có đáng để thêm vào hay không.** Danh sách được sắp xếp với các trang hữu ích nhất ở trên cùng, và các trang thường không thuộc về cơ sở tri thức sẽ mang nhãn **Bỏ qua (được đề xuất)** kèm theo lý do bằng ngôn ngữ đơn giản — nhật ký thay đổi được đánh dấu là "Trang lịch sử — các mục của nó trở nên lỗi thời và các trang hiện tại của bạn đã bao gồm các tính năng đó", còn văn bản pháp lý, màn hình đăng nhập, kết quả tìm kiếm và danh sách thẻ cũng nhận được các ghi chú tương tự. Các trang như trang chủ, bảng giá, sản phẩm và FAQ hiển thị là **Được đề xuất**, và nút **Chọn các trang được đề xuất** sẽ đánh dấu chính xác những trang đó chỉ bằng một cú nhấp chuột (nó thêm vào bất kỳ trang nào bạn đã chọn, không bao giờ thay thế chúng). Các nhãn này là lời khuyên, không phải quy tắc: mọi trang vẫn chỉ cách bạn một cú nhấp chuột, bất kể nhãn của nó là gì. Khi bạn đánh dấu các trang, cửa sổ sẽ hiển thị **chi phí tín dụng ước tính** cho lựa chọn của bạn và số dư hiện tại ngay phía trên nút nhập. Nếu lựa chọn lớn, hoặc sẽ sử dụng hơn một nửa số tín dụng còn lại của bạn, bạn sẽ nhận được bước xác nhận trước khi bắt đầu bất kỳ tiến trình nào. > **Hãy chú ý đến các phiên bản ngôn ngữ.** Nếu trang web của bạn xuất bản một bản sao của mỗi trang bằng từng ngôn ngữ, việc chọn tất cả sẽ nhập cùng một nội dung nhiều lần — một trang web 200 trang với 20 ngôn ngữ sẽ thành 4.000 trang và bạn sẽ bị tính phí cho từng trang một. Chỉ nhập ngôn ngữ bạn thực sự cần. Công cụ chọn sẽ hỗ trợ bạn ở đây: một trang có địa chỉ giống với trang bạn đã có, ngoại trừ phần ngôn ngữ, sẽ được đánh dấu là **Tùy chọn — bản sao ngôn ngữ của trang bạn đã có**, và bị loại khỏi mục **Chọn đề xuất**. Trong lần nhập đầu tiên, bản gốc vẫn được đề xuất còn các bản dịch thì không, vì vậy chỉ với một cú nhấp chuột, bạn sẽ nhận được một ngôn ngữ thay vì hai mươi ngôn ngữ. **Các trang mới sẽ tham gia cùng các tác nhân vốn đã sử dụng toàn bộ trang web.** Nếu một tác nhân được liên kết với mọi trang của một tên miền, các trang được tìm thấy sau một lần làm mới sẽ được tự động thêm vào tác nhân đó — bạn không cần phải liên kết lại tên miền sau mỗi lần làm mới. Các tác nhân chỉ được liên kết với *một số* trang của tên miền sẽ không bị ảnh hưởng, vì việc chọn một vài trang không giống như yêu cầu toàn bộ trang web; hãy liên kết tên miền với tác nhân đó một lần và nó sẽ tự động cập nhật kể từ đó trở đi. Trong khi quá trình làm mới đang chạy, tên miền sẽ hiển thị bộ đếm **Đang làm mới 40/249** bên cạnh tên của nó, bộ đếm này sẽ tăng dần khi các trang được đọc lại, sau đó chuyển thành **Đang dọn dẹp các bản sao…** cho bước cuối cùng. Một trang web lớn sẽ mất một khoảng thời gian để xử lý và nút Làm mới sẽ vẫn bị làm mờ cho đến khi hoàn tất — bạn có thể rời khỏi trang và quay lại sau, bộ đếm sẽ tiếp tục từ nơi nó dừng lại. Bạn cũng sẽ nhận được email khi toàn bộ quá trình làm mới hoàn tất. **Dừng quá trình làm mới mà bạn không có ý định bắt đầu.** Trong khi một trang web đang được làm mới, nút **Làm mới** sẽ chuyển thành **Hủy**. Hãy nhấp vào đó và quá trình làm mới sẽ dừng lại ngay tại thời điểm đó: các trang đã được đọc lại sẽ giữ nội dung mới, các trang đang chờ sẽ được giữ nguyên trạng thái cũ và không có email thông báo hoàn tất nào được gửi đi. Khi quá trình làm mới đạt đến bước cuối cùng (dọn dẹp các bản sao), nó sẽ không thể dừng lại được nữa — lúc này nút Hủy sẽ thông báo cho bạn biết rằng quá trình đang hoàn tất, vì bước cuối cùng đó bắt buộc phải thực hiện để đảm bảo các FAQ của bạn không bị lỗi. Một trang web đang trong quá trình làm mới sẽ không thể được chọn hoặc xóa; hãy hoàn tất hoặc hủy quá trình làm mới trước. **Các mâu thuẫn được kiểm tra tự động sau khi làm mới.** Khi quá trình làm mới kết thúc, nền tảng sẽ đọc lại các trang của trang web đó so với phần còn lại trong cơ sở kiến thức của bạn và mở phần đánh giá [Tìm mâu thuẫn](#find-contradictions) cho bất kỳ nội dung nào hiện không còn nhất quán. Điều này rất quan trọng vì một trang bạn vừa làm mới có thể đã thay đổi thông tin về giá hoặc giới hạn, trong khi một trang khác vẫn hiển thị thông tin cũ. Bạn không còn cần phải nhớ tự mình chạy kiểm tra sau mỗi lần làm mới nữa. Bạn sẽ thường thấy số lượng FAQ tăng lên trong quá trình tìm nạp và sau đó giảm xuống — đó là do nền tảng tự động **hợp nhất các FAQ có cùng nội dung** vào cuối quá trình chạy. Quá trình dọn dẹp này xem xét toàn bộ thư viện FAQ của bạn, không chỉ trang web vừa được làm mới, vì vậy nó cũng có thể gộp các FAQ viết tay hoặc nhập vào có nội dung giống với một trang (xem [Trước khi bạn làm mới](#before-you-refresh-which-copy-is-the-master) ở trên). Mục tiêu là có ít FAQ hơn và đã được hợp nhất — các câu trả lời gần như trùng lặp sẽ làm cho khả năng tìm kiếm của bot trở nên tệ hơn, chứ không tốt hơn. ### Làm mới một Nguồn (Cập nhật bằng một cú nhấp chuột) Khi trang web hoặc tài liệu của bạn thay đổi, hãy nhấp vào biểu tượng **Làm mới** (Refresh) bên cạnh nguồn đó trong danh sách Nguồn Cơ sở Kiến thức. Nền tảng sẽ: 1. Quét lại URL (hoặc đọc lại tệp). 2. So sánh nội dung mới với bản chụp nhanh cuối cùng, theo từng phần. 3. Tạo lại các FAQ cho những phần của trang đã thay đổi, cùng với bất kỳ nội dung nào được tạo cùng với chúng (cộng với quá trình tổng hợp chéo trên toàn bộ nguồn). Việc làm mới một trang duy nhất sẽ xây dựng lại các FAQ được tạo của trang đó nhưng **không** chạy quá trình dọn dẹp trùng lặp trên toàn bộ thư viện — quá trình đó chỉ diễn ra sau khi làm mới tên miền (hoặc bạn có thể tự chạy **Khử trùng lặp** (Deduplicate) ở bên dưới). Bạn sẽ được yêu cầu xác nhận trước khi quá trình làm mới bắt đầu. **Bạn không cần phải liên kết lại nguồn với bất kỳ Tác nhân nào sau khi làm mới.** Khi bạn liên kết một cơ sở kiến thức với một Tác nhân (bằng nút **Liên kết…**), nó sẽ lưu trữ một tham chiếu đến chính nguồn đó — chứ không phải đến từng FAQ riêng lẻ. Vì vậy, sau khi làm mới, mọi Tác nhân đã liên kết nguồn này sẽ tự động sử dụng các FAQ mới vào lần tiếp theo bot trả lời tin nhắn. Chỉ cần một cú nhấp chuột Làm mới là đủ. Bạn sẽ thấy một thông báo tóm tắt sau khi làm mới: có bao nhiêu phần được thêm/thay đổi/xóa và có bao nhiêu FAQ được cập nhật. Một lần làm mới không tìm thấy thay đổi nội dung nào sẽ miễn phí (0 tín dụng); nếu không, bạn sẽ bị tính phí chỉ cho các phần được tạo lại. ### Khử trùng lặp trên các nguồn Việc làm mới một trang duy nhất hoàn toàn không hợp nhất các nội dung trùng lặp, và nếu bạn có **nhiều nguồn** (ví dụ: một tên miền tài liệu trợ giúp *và* một tên miền nhật ký thay đổi *và* một tệp PDF đã tải lên), cùng một FAQ có thể được tạo bởi nhiều hơn một nguồn trong số đó. Nhấp vào nút **Khử trùng lặp** (Deduplicate) ở đầu thẻ Nguồn Cơ sở Kiến thức bất cứ khi nào bạn muốn dọn dẹp dữ liệu này. Nền tảng sẽ phân tích mọi FAQ đang hoạt động trên tất cả các nguồn, hợp nhất hoặc xóa các bản sao và hiển thị kết quả cho bạn ("Không tìm thấy bản sao nào" hoặc "X bản sao đã được hợp nhất"). Bạn có thể thực hiện việc này bất cứ lúc nào — nó chỉ tác động đến các FAQ bị trùng lặp. ### Tìm các mâu thuẫn Các bản sao không phải là vấn đề duy nhất phát sinh trong một cơ sở kiến thức lớn — đôi khi hai câu hỏi thường gặp (FAQ) lại đưa ra **các câu trả lời mâu thuẫn** cho cùng một câu hỏi (một trang blog cũ ghi một mức giá, trong khi tài liệu trợ giúp của bạn lại ghi mức giá khác). Bot chỉ có thể nhất quán khi kiến thức của nó nhất quán, vì vậy các câu trả lời mâu thuẫn đồng nghĩa với việc khách hàng có thể nhận được thông tin sai lệch. Nhấp vào **Tìm các mâu thuẫn** trên trang Cơ sở kiến thức để quét vấn đề này. Quá trình kiểm tra chạy ở chế độ nền (một thẻ tiến trình sẽ hiển thị các nhóm đã kiểm tra và các mâu thuẫn được tìm thấy) và phân loại những gì tìm được thành ba nhóm: - **Tự động giải quyết** — khi một câu trả lời đến từ nguồn đáng tin cậy hơn rõ rệt (tài liệu trợ giúp hoặc FAQ viết tay của bạn) và câu trả lời còn lại đến từ trang tiếp thị, nhật ký thay đổi hoặc trang pháp lý, câu trả lời đáng tin cậy sẽ tự động thắng. Nhật ký thay đổi được tính là lịch sử thay vì sự thật hiện tại trong trường hợp này: một thông báo cũ sẽ thua trang tài liệu mô tả chủ đề đó ngày nay. Hai phiên bản của cùng một bài viết trợ giúp cũng được tính — phiên bản mới hơn sẽ thắng. Và khi hai trang có độ tin cậy ngang nhau không đồng nhất, trang có địa chỉ dành riêng cho chủ đề đang tranh chấp sẽ thắng, tự động khi người đánh giá kiểm định độc lập đưa ra cùng một câu trả lời. FAQ bị loại sẽ không được đưa vào cơ sở tri thức của bot. - **Được đề xuất** — quá trình kiểm định đề xuất câu trả lời nào là đúng; hãy chấp nhận từng câu trả lời một hoặc nhấn **Chấp nhận tất cả**. - **Cần xem xét** — những trường hợp thực sự mơ hồ mà bạn cần chọn câu trả lời nào để giữ lại. **Nó chỉ gắn cờ các điểm không nhất quán về doanh nghiệp của chính bạn.** Hai trang trích dẫn mức giá khác nhau cho sản phẩm của người khác, một bài viết nói về tần suất cập nhật, hoặc hai hướng dẫn mở khóa bằng các từ khóa khác nhau không phải là mâu thuẫn — đó là các sự kiện riêng biệt tình cờ có nội dung giống nhau, và quá trình kiểm tra sẽ bỏ qua chúng. Những gì nó tìm kiếm là thông tin về giá cả, gói dịch vụ, giới hạn, tính năng và chính sách của chính bạn được mô tả theo hai cách khác nhau. Việc chạy lại quá trình kiểm tra cũng tự động dọn dẹp các mục liên quan: bất kỳ mục nào trong danh sách không còn mâu thuẫn — do bạn đã chỉnh sửa trang, xóa nguồn hoặc nhập lại — sẽ tự động đóng, và bất kỳ FAQ nào trước đó bị loại bỏ vì lý do này sẽ được đưa trở lại cơ sở kiến thức của bot. Nhấp vào **Xem xét** trên thẻ kết quả để mở bảng xem xét. Việc giữ lại một câu trả lời sẽ loại bỏ các FAQ mâu thuẫn khỏi kiến thức của bot (chúng không bị xóa — việc giải quyết mâu thuẫn theo cách khác sẽ khôi phục chúng); **Bỏ qua** cho hệ thống biết rằng hai câu trả lời đó thực tế không mâu thuẫn và cả hai sẽ vẫn được giữ lại. **Tính năng này cũng tự động chạy khi bạn nhập dữ liệu.** Bất cứ khi nào bạn thêm một trang web, tài liệu mới hoặc thực hiện nhập hàng loạt, nền tảng sẽ kiểm tra các FAQ mới so với kiến thức hiện có của bạn. Các FAQ mới mâu thuẫn với những gì bot đã biết sẽ được giữ lại cho đến khi bạn xem xét chúng — một trang mới nhập vào sẽ không bao giờ có thể tự động ghi đè lên các câu trả lời mà bot của bạn đang cung cấp. ### Liên kết toàn bộ trang web hoặc một phần cùng một lúc Khi bạn nhấp vào **Link sources** (Liên kết nguồn) trên tab **FAQs & Knowledge** (Câu hỏi thường gặp & Kiến thức) của một Tác nhân, trình chọn sẽ hiển thị các nguồn của bạn dưới dạng cây: mỗi trang web ở cấp cao nhất, các phần của trang web đó dưới dạng thư mục bên trong và các trang riêng lẻ bên trong đó. Mỗi cấp độ đều có hộp kiểm riêng — đánh dấu vào trang web để chọn mọi trang đã nhập từ trang web đó chỉ bằng một cú nhấp chuột, đánh dấu vào một thư mục để chọn mọi thứ trong phần đó hoặc mở rộng thư mục và đánh dấu vào từng trang riêng lẻ. Dấu gạch ngang trong hộp kiểm có nghĩa là chỉ một số trang bên trong được chọn. Các tài liệu đã tải lên được nhóm dưới mục **Files** (Tệp) với hộp kiểm chọn tất cả riêng của chúng. Không có gì thay đổi cho đến khi bạn nhấp vào **Save selection** (Lưu lựa chọn). ### Xóa nhiều nguồn đã liên kết khỏi một Agent Trên tab **FAQ & Kiến thức** của một Agent, thẻ **Cơ sở kiến thức đã liên kết** nhóm các nguồn đã liên kết theo tên miền (hoặc "Tệp" cho các tài liệu đã tải lên). Mỗi hàng tên miền hiển thị số lượng trang và nút **Xóa tất cả khỏi Agent** — chỉ cần một cú nhấp chuột là hủy liên kết mọi trang từ tên miền đó cùng một lúc. Nhấp vào tiêu đề tên miền để mở rộng và xem các trang riêng lẻ nếu bạn chỉ muốn xóa một vài trang trong số đó; mỗi hàng đều có nút **Xóa** riêng. Bạn cũng có thể chọn và xóa các trang từ bất kỳ đâu trong danh sách cùng một lúc: mỗi hàng trang đều có một hộp kiểm, và mỗi tiêu đề trang web hoặc thư mục đều có tùy chọn chọn tất cả để đánh dấu mọi thứ bên trong (dấu gạch ngang nghĩa là chỉ một phần được chọn). Hãy đánh dấu các trang cần xóa — từ một hoặc nhiều trang web — và một thanh công cụ sẽ xuất hiện ở cuối màn hình với nút **Hủy liên kết** (Unlink) giúp tách toàn bộ các mục đã chọn sau một lần xác nhận. Nếu trước đây bạn đã xóa các nguồn khỏi cơ sở kiến thức của mình mà một Agent vẫn hiển thị nhóm "Nguồn đã xóa", đó là tham chiếu còn sót lại đến một nguồn không còn tồn tại. Nhấp vào **Xóa tất cả** trên nhóm đó để dọn dẹp — nền tảng hiện cũng tự động xóa các tham chiếu đó vào lần tiếp theo bạn xóa một nguồn. > **Việc xóa một nguồn sẽ giữ lại các FAQ của nó theo mặc định.** Xóa một nguồn cơ sở kiến thức sẽ xóa chính nguồn đó nhưng theo mặc định, vẫn giữ lại các FAQ mà nó đã tạo (để những gì bạn đã chỉnh sửa thủ công hoặc sử dụng lại không bị mất) — chúng vẫn nằm trong thư viện của bạn và trong bất kỳ Agent nào đã liên kết. Hãy chọn tùy chọn "xóa cả các FAQ của nó" nếu bạn muốn các FAQ đã tạo bị xóa và hủy liên kết ở mọi nơi. **Điều gì xảy ra đằng sau hậu trường:** - AI phân tích toàn bộ nội dung của mỗi tài liệu - Nó xác định các chủ đề, sự kiện và chi tiết chính mà khách hàng có khả năng sẽ hỏi - Nó tạo ra các câu hỏi nghe tự nhiên và câu trả lời chính xác - Các câu hỏi thường gặp (FAQ) bị trùng lặp (những câu hỏi trùng với FAQ hiện có của bạn) sẽ được tự động lọc bỏ - Quá trình này sử dụng tín dụng AI và chi phí phụ thuộc vào lượng nội dung. Việc tạo cơ sở kiến thức tốn 1 tín dụng cho mỗi đoạn nội dung, hoặc 0,25 tín dụng đối với các tài khoản có mức giá Max/Mini. Mức phí này áp dụng theo tài khoản của bạn chứ không phải cài đặt Chất lượng AI trên Tác nhân (Agent). Nền tảng chia mỗi trang hoặc tài liệu thành các đoạn, vì vậy các nguồn dài hơn sẽ tốn kém hơn, và ước tính hiển thị trước khi bạn xác nhận đã phản ánh điều này. - **Nếu bạn đã kết nối khóa Anthropic của riêng mình (BYOK), việc tạo cơ sở kiến thức sẽ chạy trên khóa của bạn** — công việc được tính phí trực tiếp vào tài khoản Anthropic của bạn và không tính tín dụng. Ngoại lệ là các tài khoản ở mức giá Max/Mini, vốn phải trả mức 0,25 tín dụng cho mỗi đoạn bất kể có sử dụng BYOK hay không. Xem [Mô hình AI & BYOK](ai-model-and-byok.md#setting-up-byok) để biết danh sách đầy đủ những gì khóa của bạn bao gồm. **Mẹo để có kết quả tốt nhất:** - Tải lên các tài liệu chứa **thông tin thực tế, cụ thể** (bảng giá, thông số kỹ thuật sản phẩm, chính sách). Những tài liệu này tạo ra các câu hỏi thường gặp (FAQ) tốt nhất. - **Xem lại mọi FAQ được tạo** trước khi bật tính năng này. Hãy xóa bất kỳ câu hỏi nào không liên quan hoặc không chính xác. - Các tài liệu có cấu trúc rõ ràng (tiêu đề, dấu đầu dòng, bảng) sẽ tạo ra kết quả tốt hơn so với văn bản không được định dạng. - Mỗi lần tải lên sẽ thêm một tài liệu làm nguồn riêng. Để bao quát nhiều chủ đề, hãy thêm từng tài liệu một — mỗi tài liệu sẽ trở thành một nguồn riêng biệt mà bạn có thể làm mới hoặc xóa độc lập. --- ## Nhập và Xuất FAQ Cả hai đều nằm sau một nút: nhấp vào **Nhập / Xuất** ở đầu danh sách Câu hỏi thường gặp trên trang Cơ sở kiến thức. Nó mở ra một cửa sổ bật lên duy nhất với phần Xuất và phần Nhập được xếp chồng lên nhau — không có nút Nhập và nút Xuất riêng biệt. ### Nhập dữ liệu Nếu bạn đã có sẵn các FAQ (từ bảng tính, trung tâm trợ giúp hoặc công cụ khác): 1. Chuẩn bị tệp CSV với các cột **question** (câu hỏi), **answer** (câu trả lời) và tùy chọn **category** (danh mục) (tệp JSON với các trường tương tự cũng hoạt động) 2. Truy cập **AI Studio → Knowledge Base** (Cơ sở kiến thức) và nhấp vào **Import / Export** (Nhập / Xuất) 3. Trong phần Import (Nhập), nhấp vào **Choose a file…** (Chọn tệp...) và chọn tệp CSV hoặc JSON của bạn 4. Tùy chọn: nếu bạn có các Nhóm Kiến thức (Knowledge Groups), bộ chọn **Import into Knowledge Group** (Nhập vào Nhóm Kiến thức) sẽ xuất hiện — hãy chọn một nhóm và các câu hỏi thường gặp (FAQ) được nhập sẽ được thêm vào nhóm đó cũng như thư viện của bạn. Để ở chế độ **Main library (no group)** (Thư viện chính (không nhóm)) để nhập mà không phân nhóm. (Nhập mỗi tệp cho một bộ kiến thức và chọn nhóm của nó mỗi lần là cách nhanh nhất để xây dựng kiến thức theo nhóm.) Các câu hỏi trùng lặp và các hàng trống sẽ tự động bị bỏ qua, và cửa sổ bật lên sẽ báo cáo số lượng FAQ đã được nhập so với số lượng bị bỏ qua. Các mục trùng lặp bị bỏ qua sẽ không được thêm vào nhóm đã chọn — chúng vẫn giữ nguyên vị trí cũ. ### Xuất dữ liệu Để sao lưu hoặc chia sẻ các câu hỏi thường gặp (FAQ) của bạn: 1. Đi tới **AI Studio → Cơ sở kiến thức** và nhấp vào **Nhập / Xuất** 2. Trong phần Xuất, nhấp vào **Xuất CSV** hoặc **Xuất JSON** để tải xuống toàn bộ thư viện FAQ của bạn (câu hỏi, câu trả lời, danh mục) ### Chỉnh sửa hàng loạt FAQ thông qua Nhập/Xuất Khi bạn có nhiều FAQ cần sửa trong một lần — như sửa lại cách diễn đạt, điều chỉnh giọng văn hoặc thêm tuyên bố từ chối trách nhiệm nhất quán vào mọi câu trả lời — quy trình nhanh nhất là **xuất danh sách FAQ sang tệp văn bản/CSV, chỉnh sửa bên ngoài và nhập lại**. - Mở tệp đã xuất trong trình chỉnh sửa yêu thích của bạn (ứng dụng bảng tính, trình soạn thảo văn bản) hoặc dán nội dung vào một trợ lý AI và yêu cầu nó viết lại giúp bạn. - Cách này nhanh hơn đáng kể so với việc nhấp qua hàng chục biểu mẫu chỉnh sửa riêng lẻ từng cái một. - **Việc nhập lại không bao giờ thay đổi các FAQ hiện có.** Một hàng có câu hỏi khớp với FAQ hiện có sẽ bị bỏ qua (nó không cập nhật câu trả lời); chỉ các hàng có câu hỏi mới mới được thêm vào. Việc nhập cũng không bao giờ xóa bất kỳ thứ gì. - Vì vậy, quy trình chỉnh sửa hàng loạt là: **xuất → chỉnh sửa tệp → chọn và xóa các FAQ cũ trong danh sách (đánh dấu chúng và sử dụng tính năng xóa hàng loạt) → nhập tệp đã chỉnh sửa của bạn**. Hãy giữ nguyên tệp xuất ban đầu làm bản sao lưu trước khi bạn bắt đầu, phòng trường hợp bạn cần khôi phục. - Nếu bạn chỉ diễn đạt lại *câu hỏi*, việc nhập lại thông thường vẫn hoạt động — các hàng được diễn đạt lại được tính là câu hỏi mới — nhưng các phiên bản cũ vẫn còn đó cho đến khi bạn xóa chúng. --- ## Theo dõi hiệu suất FAQ Ứng dụng cho bạn biết các FAQ của bạn đang hoạt động như thế nào: - **Số lần sử dụng** - Số lần mỗi FAQ đã được bot sử dụng, hiển thị trên mỗi hàng FAQ sau khi nó được sử dụng ít nhất một lần - Sắp xếp danh sách FAQ theo **Được sử dụng nhiều nhất** (từ menu thả xuống sắp xếp) để xem các FAQ được sử dụng nhiều nhất của bạn trước tiên **Sử dụng các số liệu này để:** - Xác định các FAQ giá trị nhất của bạn - Tìm các FAQ không bao giờ được sử dụng (cân nhắc sửa lại cách diễn đạt hoặc xóa chúng) - Phát hiện các lỗ hổng khi khách hàng hỏi những câu hỏi mà bạn chưa có FAQ (kiểm tra các cuộc trò chuyện trực tiếp của bạn để tìm các kiểu câu hỏi và thêm FAQ mới) --- ## Các phương pháp hay nhất 1. **Bắt đầu với 10-20 FAQ.** Hãy bao quát các câu hỏi phổ biến nhất trước. Bạn luôn có thể thêm nhiều hơn khi biết khách hàng đang hỏi gì. 2. **Xem lại các cuộc trò chuyện trực tiếp hàng tuần.** Tìm các câu hỏi mà bot gặp khó khăn và tạo FAQ mới để lấp đầy các lỗ hổng đó. 3. **Luôn cập nhật FAQ.** Nếu giá cả hoặc chính sách của bạn thay đổi, hãy cập nhật FAQ ngay lập tức. Một FAQ lỗi thời còn tệ hơn là không có FAQ nào cả. 4. **Đừng trùng lặp các hướng dẫn cho bot của bạn.** FAQ dành cho các sự kiện và chi tiết cụ thể. Hành vi chung và tính cách thuộc về [Hướng dẫn AI](ai-bot-setup.md). 5. **Viết một cách tự nhiên.** Hãy viết các câu hỏi thường gặp (FAQ) theo cách mà khách hàng sẽ hỏi và cách bạn sẽ trả lời trong một cuộc trò chuyện thực tế. 6. **Kiểm tra sau khi thêm FAQ mới.** Sử dụng tab **Dùng thử** của Agent để xác minh rằng bot sử dụng đúng các FAQ mới của bạn khi có các câu hỏi liên quan xuất hiện. --- ## Các câu hỏi thường gặp về Cơ sở kiến thức **Tôi đã liên kết một nhóm kiến thức với Agent của mình — tôi có còn thấy các FAQ riêng lẻ trên trang Cơ sở kiến thức không?** Có. Các nhóm chỉ là một lối tắt để liên kết nhiều FAQ cùng một lúc; mọi FAQ vẫn tồn tại trong và có thể chỉnh sửa từ thư viện FAQ chính. **Một FAQ tôi đã chỉnh sửa dường như không được bot sử dụng — tại sao?** Kiểm tra xem nó đã thực sự được **liên kết** với Tác nhân (Agent) đang trả lời cuộc hội thoại đó hay chưa (hoặc Tác nhân đó đã được thiết lập để sử dụng toàn bộ cơ sở kiến thức của bạn). Một FAQ chưa được liên kết, dù được viết tốt đến đâu, cũng sẽ không hiển thị với bot của Tác nhân đó. (Ngoại lệ duy nhất: một FAQ bị loại ra bởi [Tìm mâu thuẫn](#find-contradictions) vẫn được liên kết nhưng sẽ bị loại khỏi kiến thức của bot cho đến khi bạn giải quyết xung đột.) **Tôi có cần 3+ câu hỏi thường gặp (FAQ) trước khi thiết lập tìm kiếm thông minh không?** Không — ngay cả 1-2 FAQ cũng giúp ích ngay lập tức thông qua việc khớp từ khóa. Tìm kiếm dựa trên ý nghĩa là một tính năng bổ sung sẽ tự động kích hoạt khi bạn có từ 3 FAQ trở lên, không cần thiết lập thêm. **Có giới hạn nào về số lượng câu hỏi thường gặp (FAQ) mà cơ sở kiến thức của tôi có thể chứa không?** Không. Không có giới hạn về số lượng mục nhập và không có hạn ngạch lưu trữ — các tài khoản lớn nhất trên nền tảng vẫn vận hành trơn tru với hơn một trăm nghìn mục nhập. Các giới hạn hiện có được áp dụng cho mỗi lần nhập, không phải cho mỗi thư viện: **50 MB cho mỗi tệp được tải lên**, **2.000 hàng cho mỗi bảng tính** và **100 trang cho mỗi lần nhập hoặc làm mới trang web**. **Vậy cơ sở kiến thức lớn hơn luôn làm cho bot thông minh hơn phải không?** Không, và đây là phần đáng để ghi nhớ. Tác nhân (Agent) của bạn không đọc toàn bộ thư viện trong mỗi tin nhắn — nó tìm kiếm trong đó và chỉ cung cấp cho AI những mục nhập khớp với câu hỏi. Việc thêm các mục nhập gần như trùng lặp hoặc mâu thuẫn sẽ làm cho quá trình tìm kiếm đó *tệ hơn*, đó là lý do tại sao [Deduplicate Across Sources](#deduplicate-across-sources) và [Find Contradictions](#find-contradictions) tồn tại. Các mục nhập ít hơn, sạch hơn luôn hiệu quả hơn số lượng lớn. **Có giới hạn về dung lượng tôi có thể viết trong phần hướng dẫn của Tác nhân không?** Có, và đó là một giới hạn thực sự: đó là **Ngân sách ngữ cảnh (Context budget)** trên tab Cài đặt Bot của Tác nhân, và nó thay đổi tùy theo gói dịch vụ. Xem [Setting Up Your AI Bot](ai-bot-setup.md). --- ## Các bước tiếp theo - [AI Agents](../ai-agents/ai-agents.md) — nơi các FAQ kết nối với phần còn lại trong thiết lập của một Tác nhân. - [Thiết lập AI Bot của bạn](ai-bot-setup.md) — hướng dẫn đầy đủ về cách viết hướng dẫn và playbook. - [AI Agents](../ai-agents/ai-agents.md) — trang chính của nhóm AI Studio nơi Cơ sở kiến thức tồn tại, cùng với Mẫu, Thư viện phương tiện, Hàm tùy chỉnh và Máy chủ MCP.