# Atribuições de conversas ## Visão geral As atribuições de conversas permitem-lhe decidir que pessoa da sua equipa é responsável por uma determinada conversa. Quando uma conversa é atribuída a alguém, fica claro quem é responsável por responder, de quem os clientes devem esperar uma resposta e com quem devem falar internamente caso algo falhe. Utilize as atribuições para: - **Estabelecer responsabilidade** para que nenhuma conversa fique à espera porque todos assumiram que outra pessoa trataria dela. - **Criar responsabilização** tornando visível quem assumiu cada conversa. - **Dividir a caixa de entrada** entre os membros da equipa em vez de ter todos a monitorizar a mesma fila partilhada. - **Passar conversas** de forma organizada quando um colega vai fazer uma pausa, de férias ou muda de foco. As atribuições são visíveis em dois locais: um pequeno emblema com as iniciais em cada linha de conversa na lista da caixa de entrada e uma linha "Atribuído a {name}" no cabeçalho da conversa quando esta está aberta. Por predefinição, uma atribuição indica quem é o proprietário de uma conversa; não oculta nada a ninguém. Se preferir que um membro específico da equipa veja *apenas* as suas próprias conversas, essa é uma definição no seu lugar de equipa — consulte [Limitar um Membro às Suas Próprias Conversas](../settings/team-management.md#limiting-a-member-to-their-own-chats). > **Onde está a caixa de entrada?** Tudo nesta página acontece em **Conversas**, no grupo **Interagir** na barra lateral. (Num telemóvel, toque primeiro no ícone de menu **☰** e, em seguida, toque em **Conversas**.) --- ## Atribuir uma única conversa a um colega de equipa 1. Abra a conversa que pretende atribuir em Conversas. 2. Clique no **menu de três pontos** (⋯) no canto superior direito do cabeçalho da conversa. 3. Selecione **Atribuir a colega de equipa…**. 4. O seletor de responsável abre-se com uma lista de todos os membros da sua equipa que têm acesso a esta conta. 5. Escolha a pessoa que pretende que seja responsável pelo chat. 6. A atribuição é guardada instantaneamente. O cabeçalho do chat é atualizado para mostrar "Atribuído a {name}" e a linha na lista de chats apresenta o emblema com as iniciais do responsável. Pode autoatribuir-se escolhendo o seu próprio nome. Isto é útil quando começa a responder a uma conversa manualmente e quer assumi-la antes que outra pessoa o faça. **Nota:** Apenas as pessoas que são atualmente membros ativos da equipa aparecem no seletor. Os membros suspensos ou removidos são filtrados para que uma conversa não possa ser acidentalmente atribuída a alguém que já não tem acesso à caixa de entrada. --- ## Atribuição em massa As Conversas permitem selecionar várias conversas de uma só vez para ações como pausar a IA, arquivar ou etiquetar — consulte [Ações em Massa na Caixa de Entrada](chat-interface.md#bulk-inbox-actions). **Atribuir** é uma dessas ações em massa: selecione todas as conversas que pretende delegar, clique em **Atribuir** e escolha o colega de equipa que deve ficar responsável por todas elas de uma só vez. Se preferir dividir uma fila entre vários colegas de equipa diferentes em vez de atribuir tudo a uma só pessoa, o fluxo de trabalho típico é: 1. Nas Conversas, clique em **Filtros**, abra a secção **Responsável** e selecione **Não atribuído** para ver o que está disponível. 2. Abra cada conversa, atribua-a ao membro da equipa responsável e passe para a seguinte. 3. Cada membro da equipa altera então o filtro para o seu próprio nome para se focar na sua fila de espera. --- ## Reatribuir a um colega de equipa diferente A reatribuição utiliza o mesmo fluxo que a primeira atribuição: 1. Abra o chat. 2. Clique no **menu de três pontos** no canto superior direito. 3. Selecione **Atribuir a colega de equipa…**. 4. Escolha um colega de equipa diferente. 5. O novo responsável substitui o anterior. O cabeçalho do chat e o emblema da caixa de entrada são atualizados imediatamente. Para **remover uma atribuição** por completo e devolver a conversa à fila de não atribuídas: 1. Abra o chat. 2. Clique no **menu de três pontos** e selecione **Atribuir a colega de equipa…**. 3. No seletor, escolha **Não atribuído**. 4. O chat deixa de ter um responsável e aparecerá quando filtrar por **Não atribuído**. Não existe um registo de auditoria na interface para a reatribuição, por isso, se as transferências forem sensíveis na sua equipa, deixe uma nota rápida dentro da conversa (ou no contacto) a explicar o motivo da alteração de responsável. --- ## Filtrar a caixa de entrada por responsável Clique no botão **Filtros** (o ícone de funil no **início** da linha de filtros) acima da lista de conversas e escolha a secção **Responsável** — esta encontra-se ao lado de Estado, Campanha ou Agente, Lista, Etiquetas e Canal. Consulte [Interface de Conversa](chat-interface.md#the-filters-panel). As opções são: | Opção | O que mostra | |--------|--------------| | **(sem seleção)** | Todas as conversas, independentemente de quem é o responsável. Esta é a vista predefinida. | | **Não atribuído** | Apenas conversas sem responsável atribuído. Útil para selecionar novas conversas que ainda não foram reclamadas. | | **{Teammate name}** | Apenas conversas atribuídas a essa pessoa específica — escolha o seu próprio nome para ver apenas a sua carga de trabalho, ou o nome de um colega para rever a fila dele. | O seu próprio nome é fácil de identificar: está marcado como **(you)** e encontra-se diretamente abaixo de **Unassigned**, no topo da lista. Selecionar uma opção filtra a lista imediatamente e a escolha aparece como um elemento (chip) na linha de filtros. Clique no **×** nesse elemento para regressar à caixa de entrada completa. Se consulta a mesma fila todos os dias, clique no ícone de **pin** ao lado do seu nome na lista de Responsáveis e este tornar-se-á um elemento de um só clique permanente — veja [Fixar os seus filtros rápidos](chat-interface.md#pin-your-own-quick-filters). E se a sua própria fila é onde quer sempre *começar*, filtre pelo seu nome e clique em **Set as default** no topo do painel de Filtros — a partir desse momento, as Conversas abrirão pré-filtradas para as suas conversas. Veja [Guardar a sua vista predefinida](chat-interface.md#save-your-default-view). --- ## Regras de atribuição automática Algumas atribuições ocorrem automaticamente para que as conversas não fiquem sem responsável em casos óbvios. Atualmente, não existe encaminhamento por etiqueta nem por canal, e as atribuições automáticas só são ativadas quando não existe um responsável definido. Opcionalmente, também pode ativar a distribuição por ronda (round-robin) para contactos novos (ver abaixo). ### Quando uma conversa aciona um Alerta Humano Se a IA decidir que uma conversa precisa de uma pessoa real e a assinalar para atenção humana, e a conversa não tiver um responsável nesse momento, o sistema atribui-a automaticamente ao **proprietário da conta**. Isto garante que a conversa assinalada aparece na fila de alguém em vez de ficar sem atribuição. Se a conversa já estiver atribuída a um colega de equipa quando o alerta é disparado, a atribuição existente é mantida — a atribuição automática nunca substitui uma escolha manual. O alerta também **suspende a IA nessa conversa**, e permanece suspensa até que alguém a volte a ativar — consulte [Quando a IA se suspendeu a si própria](chat-interface.md#when-the-ai-paused-itself-human-alert). Atribuir a conversa a outra pessoa não a retoma. ### Distribuição de novos contactos pela equipa (round-robin) Por predefinição, os chats **não** são distribuídos rotativamente pelos colegas de equipa. No entanto, se ativar **Atribuir novos contactos automaticamente** em **Definições → Equipa** (no cartão **Atribuição automática de novos contactos**), a primeira mensagem de cada novo contacto é entregue ao colega de equipa (incluindo a si) com menos contactos atribuídos nos últimos 30 dias. Isto aplica-se apenas a contactos novos na sua primeira mensagem — os contactos existentes e os chats com alerta humano não são afetados. Nem toda a gente tem de participar. Cada pessoa na lista da equipa — incluindo você — tem um interruptor **Include in auto-assignment**, pelo que um colega de equipa que esteja lá apenas para supervisionar e rever conversas pode ser excluído da rotação, mantendo acesso total à caixa de entrada. Veja [Escolher quem participa](../settings/team-management.md#choosing-who-takes-part) para mais detalhes. ### O que não é automático - **Sem encaminhamento baseado em etiquetas.** As etiquetas não desencadeiam uma atribuição. - **Sem encaminhamento baseado em canais.** Os chats do Instagram não são encaminhados automaticamente para uma pessoa diferente dos chats do WhatsApp. - **Pausar a IA não reclama o chat para si.** Desativar a IA num chat apenas impede o bot de responder — não atribui o chat a ninguém. Se o quiser na sua fila, atribua-o a si próprio explicitamente (ver acima). Se pretende que os chats sejam distribuídos pela equipa, ative **Atribuir novos contactos automaticamente** (acima) para novos contactos ou utilize a atribuição manual/em massa para tudo o resto. --- ## Notificações quando uma conversa lhe é atribuída Quando um chat entra na sua fila — porque alguém lho atribuiu manualmente, um alerta humano o encaminhou para si como proprietário da conta, ou a atribuição automática rotativa o escolheu para um novo contacto — este aparece da próxima vez que filtrar as Conversas pelo seu próprio nome. Para sinais em tempo real, certifique-se de que os seus canais de notificação estão ligados. As novas mensagens em conversas atribuídas chegam-lhe da mesma forma que as novas mensagens em qualquer conversa a que tenha acesso — consulte [Notificações](../settings/notifications.md). Se for um gestor a rever a fila de outra pessoa, altere o filtro de Responsável para o nome desse colega de equipa para ver no que ele está a trabalhar. --- ## Melhores práticas - **Uma pessoa por conversa.** Escolha um único responsável para que os clientes obtenham uma voz consistente e para que os colegas de equipa não respondam acidentalmente duas vezes. Se uma conversa necessitar genuinamente de duas pessoas, deixe uma nota dentro da conversa sobre quem trata de cada parte. - **Reclame antes de responder.** Quando começar a ajudar um cliente, atribua a conversa a si próprio primeiro. Isso sinaliza ao resto da equipa que a conversa está a ser tratada. - **Utilize Não atribuídas como a fila da equipa.** Filtre regularmente por Não atribuídas para ver o que ainda está disponível. - **Faça uma transferência organizada.** Antes de ir de pausa ou de férias, reatribua as suas conversas ativas a um colega de equipa (ou volte a colocar em Não atribuídas para que qualquer pessoa as possa assumir). Não deixe conversas paradas em alguém que não está online. - **Audite semanalmente.** Uma vez por semana, filtre pelo nome de cada colega de equipa para garantir que ninguém tem conversas pendentes que pretendia transferir. Reatribua tudo o que tenha sido ignorado durante demasiado tempo. - **Confie nas atribuições automáticas.** Quando a IA alerta para a necessidade de atenção humana, a conversa é atribuída automaticamente ao proprietário da conta. Utilize isso como sinal para tratar pessoalmente ou transferir para o colega de equipa certo. --- ## Precisa de ajuda? 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