# Przypisywanie czatów ## Omówienie Przypisania czatów pozwalają zdecydować, który członek zespołu odpowiada za daną konwersację. Gdy czat jest przypisany do konkretnej osoby, wiadomo, kto jest odpowiedzialny za odpowiedź, od kogo klient otrzyma wiadomość oraz z kim należy się skontaktować wewnętrznie w razie problemów. Używaj przypisań, aby: - **Ustalić odpowiedzialność**, dzięki czemu żaden czat nie będzie czekał na odpowiedź tylko dlatego, że każdy założył, iż zajmie się nim ktoś inny. - **Zapewnić rozliczalność** poprzez widoczność tego, kto przejął daną konwersację. - **Podzielić skrzynkę odbiorczą** między członków zespołu, zamiast zmuszać wszystkich do monitorowania tej samej współdzielonej kolejki. - **Przekazywać konwersacje** w uporządkowany sposób, gdy członek zespołu idzie na przerwę, urlop lub zmienia zakres zadań. Przypisania są widoczne w dwóch miejscach: jako mały inicjał przy każdym wierszu czatu na liście w skrzynce odbiorczej oraz w wierszu „Przypisano do {name}” w nagłówku czatu po otwarciu konwersacji. Domyślnie przypisanie określa, kto jest właścicielem czatu; nie ukrywa ono niczego przed nikim innym. Jeśli wolisz, aby dany członek zespołu widział *tylko* własne konwersacje, możesz to ustawić w jego profilu członka zespołu — zobacz [Ograniczanie członka do własnych czatów](../settings/team-management.md#limiting-a-member-to-their-own-chats). > **Gdzie znajduje się skrzynka odbiorcza?** Wszystko na tej stronie dzieje się w sekcji **Czaty**, w grupie **Zaangażowanie** na pasku bocznym. (Na telefonie najpierw dotknij ikony menu **☰**, a następnie wybierz **Czaty**.) --- ## Przypisywanie pojedynczego czatu do członka zespołu 1. Otwórz konwersację, którą chcesz przypisać, w sekcji Czaty. 2. Kliknij **menu trzech kropek** (⋯) w prawym górnym rogu nagłówka konwersacji. 3. Wybierz **Przypisz do członka zespołu…**. 4. Otworzy się selektor osób z listą wszystkich członków zespołu, którzy mają dostęp do tego konta. 5. Wybierz osobę, która ma przejąć czat. 6. Przypisanie zostanie zapisane natychmiast. Nagłówek czatu zaktualizuje się, pokazując „Przypisano do {name}”, a wiersz na liście czatów otrzyma inicjał osoby przypisanej. Możesz przypisać czat do siebie, wybierając własne imię. Jest to przydatne, gdy zaczynasz ręcznie odpowiadać na czat i chcesz go przejąć, zanim zrobi to ktoś inny. **Uwaga:** W selektorze pojawiają się tylko osoby będące obecnie aktywnymi członkami zespołu. Zawieszeni lub usunięci członkowie są filtrowani, aby czat nie został przypadkowo przypisany do osoby, która nie ma już dostępu do skrzynki odbiorczej. --- ## Przypisywanie masowe Chats obsługuje wybieranie wielu konwersacji jednocześnie w celu wykonania takich działań, jak wstrzymanie AI, archiwizacja czy tagowanie — zobacz [Masowe działania w skrzynce odbiorczej](chat-interface.md#bulk-inbox-actions). **Przypisz** to jedna z tych masowych akcji: zaznacz wszystkie czaty, które chcesz przekazać, kliknij **Przypisz** i wybierz członka zespołu, który ma przejąć je wszystkie za jednym razem. Jeśli wolisz podzielić kolejkę między kilku różnych członków zespołu zamiast przypisywać wszystko jednej osobie, typowy przepływ pracy wygląda następująco: 1. W sekcji Czaty kliknij **Filtry**, otwórz sekcję **Osoba przypisana** i wybierz **Nieprzypisane**, aby zobaczyć, co jest obecnie dostępne. 2. Otwórz każdy czat, przypisz go do członka zespołu, który powinien się nim zająć, i przejdź do następnego. 3. Następnie każdy członek zespołu zmienia filtr na własne imię, aby skupić się na swojej kolejce. --- ## Ponowne przypisywanie do innego członka zespołu Ponowne przypisanie przebiega w ten sam sposób, co pierwsze przypisanie: 1. Otwórz czat. 2. Kliknij **menu z trzema kropkami** w prawym górnym rogu. 3. Wybierz **Przypisz do członka zespołu…**. 4. Wybierz innego członka zespołu. 5. Nowa osoba przypisana zastępuje poprzednią. Nagłówek czatu i odznaka w skrzynce odbiorczej aktualizują się natychmiast. Aby całkowicie **usunąć przypisanie** i zwrócić czat do kolejki nieprzypisanych: 1. Otwórz czat. 2. Kliknij **menu z trzema kropkami** i wybierz **Przypisz do członka zespołu…**. 3. W selektorze wybierz **Nieprzypisane**. 4. Czat nie jest już przez nikogo obsługiwany i pojawi się po przefiltrowaniu listy na **Nieprzypisane**. W interfejsie użytkownika nie ma ścieżki audytu dla ponownego przypisania, więc jeśli przekazywanie spraw jest w Twoim zespole kwestią wrażliwą, zostaw krótką notatkę wewnątrz czatu (lub przy kontakcie) wyjaśniającą, dlaczego zmieniono osobę odpowiedzialną. --- ## Filtrowanie skrzynki odbiorczej według osoby przypisanej Kliknij przycisk **Filtry** (ikona lejka na **początku** wiersza filtrów) nad listą czatów i wybierz sekcję **Osoba przypisana** — znajduje się ona obok opcji Status, Kampania lub Agent, Lista, Tagi i Kanał. Zobacz [Interfejs czatu](chat-interface.md#the-filters-panel). Dostępne opcje to: | Opcja | Co pokazuje | |--------|--------------| | **(brak wyboru)** | Wszystkie czaty, niezależnie od tego, do kogo są przypisane. Jest to widok domyślny. | | **Nieprzypisane** | Tylko czaty, które nie mają jeszcze przypisanej osoby. Przydatne do przejmowania nowych konwersacji, które nie zostały jeszcze obsłużone. | | **{Imię członka zespołu}** | Tylko czaty przypisane do konkretnej osoby — wybierz własne imię, aby zobaczyć tylko swoje zadania, lub imię kolegi/koleżanki, aby przejrzeć ich kolejkę. | Twoje własne imię łatwo zauważyć: jest oznaczone jako **(you)** i znajduje się bezpośrednio pod **Unassigned**, na samej górze listy. Wybranie opcji natychmiast ponownie filtruje listę, a wybór pojawia się jako etykieta w wierszu filtrów. Kliknij **×** na tej etykiecie, aby powrócić do pełnej skrzynki odbiorczej. Jeśli codziennie sprawdzasz tę samą kolejkę, kliknij ikonę **pinezki** obok swojego imienia na liście osób przypisanych, a stanie się ona stałą etykietą dostępną jednym kliknięciem — zobacz [Przypnij własne szybkie filtry](chat-interface.md#pin-your-own-quick-filters). A jeśli chcesz, aby Twoja własna kolejka była miejscem, od którego zawsze *zaczynasz*, przefiltruj listę według swojego imienia i kliknij **Set as default** u góry panelu filtrów — od tego momentu czaty będą otwierać się z wstępnie zastosowanym filtrem dla Twoich rozmów. Zobacz [Zapisz swój widok domyślny](chat-interface.md#save-your-default-view). --- ## Reguły automatycznego przypisywania Niektóre przypisania odbywają się automatycznie, dzięki czemu czaty nie pozostają bez właściciela w oczywistych przypadkach. Obecnie nie ma routingu opartego na tagach ani kanałach, a automatyczne przypisywanie działa tylko wtedy, gdy nie ma przypisanej osoby. Opcjonalnie można również włączyć przydzielanie w trybie round-robin dla zupełnie nowych kontaktów (patrz poniżej). ### Kiedy czat wyzwala alert dla człowieka Jeśli sztuczna inteligencja uzna, że czat wymaga interwencji człowieka i oznaczy go jako wymagający uwagi, a czat nie ma w tym momencie przypisanej osoby, system automatycznie przypisuje go do **właściciela konta**. Dzięki temu czat z alertem pojawia się w kolejce danej osoby, zamiast pozostawać nieprzypisanym. Jeśli w momencie wyzwolenia alertu czat jest już przypisany do członka zespołu, istniejące przypisanie zostaje zachowane — automatyczne przypisywanie nigdy nie nadpisuje ręcznego wyboru. Alert również **wstrzymuje działanie AI w tej konwersacji** i pozostaje ona wstrzymana, dopóki ktoś jej ponownie nie włączy — zobacz [Kiedy AI wstrzymało się samo](chat-interface.md#when-the-ai-paused-itself-human-alert). Przypisanie czatu do innej osoby nie wznawia jego działania. ### Rozdzielanie nowych kontaktów w zespole (round-robin) Domyślnie czaty **nie** są rotowane między członkami zespołu. Jeśli jednak włączysz opcję **Automatycznie przypisuj nowe kontakty** w sekcji **Ustawienia → Zespół** (w karcie **Automatyczne przypisywanie nowych kontaktów**), pierwsza wiadomość od każdego zupełnie nowego kontaktu zostanie przekazana członkowi zespołu (w tym Tobie), który miał najmniej przypisanych kontaktów w ciągu ostatnich 30 dni. Dotyczy to tylko zupełnie nowych kontaktów przy ich pierwszej wiadomości — istniejące kontakty i czaty z alertami dla ludzi pozostają bez zmian. Nie każdy musi brać udział. Każda osoba na liście zespołu — w tym Ty — posiada przełącznik **Include in auto-assignment**, dzięki czemu członek zespołu, który jest obecny tylko w celu nadzorowania i przeglądania czatów, może zostać wyłączony z rotacji, zachowując jednocześnie pełny dostęp do skrzynki odbiorczej. Szczegółowe informacje znajdziesz w sekcji [Wybieranie osób biorących udział](../settings/team-management.md#choosing-who-takes-part). ### Co nie jest automatyczne - **Brak routingu opartego na tagach.** Tagi nie wyzwalają przypisania. - **Brak routingu opartego na kanałach.** Czaty z Instagrama nie są automatycznie kierowane do innej osoby niż czaty z WhatsAppa. - **Wstrzymanie AI nie przypisuje czatu do Ciebie.** Wyłączenie AI w czacie powoduje jedynie zatrzymanie odpowiedzi bota — nie przypisuje czatu do nikogo. Jeśli chcesz, aby trafił do Twojej kolejki, przypisz go do siebie ręcznie (patrz wyżej). Jeśli chcesz, aby czaty były rozdzielane w zespole, włącz opcję **Automatycznie przypisuj nowe kontakty** (powyżej) dla nowych kontaktów lub użyj przypisywania ręcznego/zbiorczego dla wszystkiego innego. --- ## Powiadomienia o przypisaniu czatu do Ciebie Gdy czat trafi do Twojej kolejki — ponieważ ktoś przypisał go do Ciebie ręcznie, alert dla człowieka przydzielił go Tobie jako właścicielowi konta lub system round-robin wybrał Cię dla nowego kontaktu — pojawi się on, gdy następnym razem przefiltrujesz czaty według własnego imienia. Aby otrzymywać powiadomienia w czasie rzeczywistym, upewnij się, że Twoje kanały powiadomień są włączone. Nowe wiadomości w przypisanych czatach docierają do Ciebie w taki sam sposób, jak nowe wiadomości w każdym innym czacie, do którego masz dostęp — zobacz [Powiadomienia](../settings/notifications.md). Jeśli jesteś menedżerem sprawdzającym kolejkę innej osoby, zmień filtr „Przypisany do” na imię tego członka zespołu, aby zobaczyć, nad czym pracuje. --- ## Dobre praktyki - **Jedna osoba na czat.** Wybierz jednego właściciela, aby klienci otrzymywali spójne odpowiedzi, a członkowie zespołu nie odpowiadali przypadkowo podwójnie. Jeśli rozmowa rzeczywiście wymaga udziału dwóch osób, zostaw w czacie notatkę o tym, kto zajmuje się daną częścią. - **Przypisz przed odpowiedzią.** Gdy zaczynasz pomagać klientowi, najpierw przypisz czat do siebie. Sygnalizuje to reszcie zespołu, że czat jest obsługiwany. - **Używaj „Nieprzypisane” jako kolejki zespołu.** Regularnie filtruj widok do „Nieprzypisane”, aby sprawdzić, co jest jeszcze do przejęcia. - **Przekazuj zadania w sposób uporządkowany.** Przed przerwą lub urlopem przypisz swoje aktywne czaty do członka zespołu (lub z powrotem do „Nieprzypisane”, aby ktoś inny mógł je przejąć). Nie zostawiaj rozmów przypisanych do osoby, której nie ma online. - **Przeprowadzaj cotygodniowy audyt.** Raz w tygodniu filtruj widok według nazwiska każdego członka zespołu, aby upewnić się, że nikt nie przetrzymuje nieaktualnych czatów, które miał przekazać dalej. Przypisz ponownie wszystko, co było zbyt długo ignorowane. - **Zaufaj automatycznym przypisaniom.** Gdy sztuczna inteligencja zgłasza potrzebę interwencji człowieka, czat trafia automatycznie do właściciela konta. Traktuj to jako sygnał, aby zająć się nim osobiście lub przekazać go odpowiedniemu członkowi zespołu. --- ## Potrzebujesz pomocy? If you have questions about chat assignments or run into issues, reach out via our [email support](mailto:hi@youraiconnector.com).