# Assegnazioni chat ## Panoramica Le assegnazioni chat ti consentono di decidere quale membro del tuo team è responsabile di una determinata conversazione. Quando una chat viene assegnata a qualcuno, è chiaro chi deve rispondere, da chi i clienti riceveranno un riscontro e chi contattare internamente in caso di problemi. Usa le assegnazioni per: - **Stabilire la responsabilità** affinché nessuna chat rimanga in attesa perché tutti pensavano che se ne sarebbe occupato qualcun altro. - **Creare responsabilità** rendendo visibile chi ha preso in carico quale conversazione. - **Suddividere la posta in arrivo** tra i membri del team invece di far monitorare a tutti la stessa coda condivisa. - **Trasferire le conversazioni** in modo ordinato quando un collega va in pausa, in vacanza o cambia attività. Le assegnazioni sono visibili in due punti: un piccolo badge con le iniziali su ogni riga della chat nell'elenco della posta in arrivo e una riga "Assegnato a {name}" nell'intestazione della chat quando una conversazione è aperta. Per impostazione predefinita, un'assegnazione indica chi è il proprietario di una chat; non nasconde nulla a nessun altro. Se preferisci che un membro specifico del team veda *solo* le proprie conversazioni, questa è un'impostazione relativa al suo posto nel team: consulta [Limitare un membro alle proprie chat](../settings/team-management.md#limiting-a-member-to-their-own-chats). > **Dov'è la posta in arrivo?** Tutto ciò che vedi in questa pagina avviene in **Chat**, sotto il gruppo **Coinvolgimento** nella barra laterale. (Da telefono, tocca prima l'icona del menu **☰**, quindi tocca **Chat**.) --- ## Assegnare una singola chat a un collega 1. Apri la conversazione che desideri assegnare in Chat. 2. Fai clic sul **menu a tre punti** (⋯) nell'angolo in alto a destra dell'intestazione della conversazione. 3. Seleziona **Assegna al membro del team…**. 4. Si apre il selettore dell'assegnatario con un elenco di tutti i membri del tuo team che hanno accesso a questo account. 5. Scegli la persona a cui vuoi assegnare la chat. 6. L'assegnazione viene salvata istantaneamente. L'intestazione della chat si aggiorna per mostrare "Assegnato a {name}" e la riga nell'elenco delle chat mostra il badge con le iniziali dell'assegnatario. Puoi auto-assegnarti una chat scegliendo il tuo nome. Questo è utile quando inizi a rispondere a una chat manualmente e vuoi prenderla in carico prima che qualcun altro intervenga. **Nota:** Nel selettore appaiono solo le persone che sono attualmente membri attivi del team. I membri sospesi o rimossi vengono esclusi in modo che una chat non possa essere assegnata accidentalmente a qualcuno che non ha più accesso alla posta in arrivo. --- ## Assegnazione in blocco Chat supporta la selezione di più conversazioni contemporaneamente per azioni come mettere in pausa l'IA, archiviare o aggiungere tag: vedi [Azioni in blocco nella posta in arrivo](chat-interface.md#bulk-inbox-actions). **Assegna** è una di queste azioni in blocco: seleziona tutte le chat che vuoi trasferire, fai clic su **Assegna** e scegli il membro del team che dovrà gestirle tutte in un colpo solo. Se preferisci suddividere una coda tra diversi membri del team invece di assegnare tutto a una sola persona, il flusso di lavoro tipico è: 1. Nelle Chat, fai clic su **Filtri**, apri la sezione **Assegnatario** e seleziona **Non assegnato** per vedere cosa è attualmente disponibile. 2. Apri ogni chat, assegnala al membro del team che dovrebbe occuparsene e passa alla successiva. 3. Ogni membro del team imposta quindi il filtro sul proprio nome per concentrarsi sulla propria coda. --- ## Riassegnazione a un altro membro del team La riassegnazione segue lo stesso flusso della prima assegnazione: 1. Apri la chat. 2. Fai clic sul **menu a tre punti** in alto a destra. 3. Seleziona **Assegna al membro del team…**. 4. Scegli un membro del team diverso. 5. Il nuovo assegnatario sostituisce il precedente. L'intestazione della chat e il badge della posta in arrivo si aggiornano immediatamente. Per **rimuovere completamente un'assegnazione** e riportare la chat nella coda delle non assegnate: 1. Apri la chat. 2. Fai clic sul **menu a tre punti** e seleziona **Assegna al membro del team…**. 3. Nel selettore, scegli **Non assegnato**. 4. La chat non è più di proprietà di nessuno e apparirà quando filtri per **Non assegnato**. Non esiste una traccia di controllo nell'interfaccia utente per la riassegnazione, quindi se i passaggi di consegne sono delicati per il tuo team, lascia una breve nota all'interno della chat (o sul contatto) spiegando perché la proprietà è cambiata. --- ## Filtrare la posta in arrivo per assegnatario Fai clic sul pulsante **Filtri** (l'icona a forma di imbuto all'**inizio** della riga dei filtri) sopra l'elenco delle chat e scegli la sezione **Assegnatario**: si trova accanto a Stato, Campagna o Agente, Elenco, Tag e Canale. Vedi [Interfaccia chat](chat-interface.md#the-filters-panel). Le opzioni sono: | Opzione | Cosa mostra | |--------|--------------| | **(nessuna selezione)** | Tutte le chat, indipendentemente da chi le ha in carico. Questa è la vista predefinita. | | **Non assegnato** | Solo le chat a cui non è ancora stato assegnato un responsabile. Utile per prendere in carico nuove conversazioni non ancora reclamate. | | **{Teammate name}** | Solo le chat assegnate a quella specifica persona: seleziona il tuo nome per vedere solo il tuo carico di lavoro, o il nome di un collega per rivedere la sua coda. | Il tuo nome è facile da individuare: è contrassegnato con **(tu)** e si trova direttamente sotto **Non assegnato**, all'inizio dell'elenco. Selezionando un'opzione, l'elenco viene filtrato immediatamente e la scelta appare come una chip nella riga dei filtri. Fai clic sulla **×** su quella chip per tornare alla posta in arrivo completa. Se controlli la stessa coda ogni giorno, fai clic sull'icona **pin** accanto al tuo nome nell'elenco degli assegnatari e diventerà una chip permanente attivabile con un clic: vedi [Aggiungi i tuoi filtri rapidi](chat-interface.md#pin-your-own-quick-filters). E se la tua coda è il punto in cui vuoi sempre *iniziare*, filtra per il tuo nome e fai clic su **Imposta come predefinito** nella parte superiore del pannello Filtri: da quel momento in poi, le chat si apriranno pre-filtrate sulle tue chat. Vedi [Salva la tua vista predefinita](chat-interface.md#save-your-default-view). --- ## Regole di assegnazione automatica Alcune assegnazioni avvengono automaticamente in modo che le chat non rimangano senza proprietario in casi evidenti. Al momento non esiste un instradamento per tag o per canale, e le assegnazioni automatiche si attivano solo quando non è presente alcun assegnatario. Facoltativamente, puoi anche attivare la distribuzione round-robin per i contatti nuovi di zecca (vedi sotto). ### Quando una chat attiva un avviso umano Se l'IA decide che una chat richiede una persona reale e la segnala per l'attenzione umana, e la chat non ha un assegnatario in quel momento, il sistema la assegna automaticamente al **proprietario dell'account**. Questo garantisce che la chat segnalata appaia nella coda di qualcuno invece di rimanere non assegnata. Se la chat è già assegnata a un membro del team quando scatta l'avviso, l'assegnazione esistente viene mantenuta: l'assegnazione automatica non sovrascrive mai una scelta manuale. L'avviso inoltre **mette in pausa l'IA in quella conversazione**, che rimane in pausa finché qualcuno non la riattiva: vedi [Quando l'IA si è messa in pausa da sola](chat-interface.md#when-the-ai-paused-itself-human-alert). Assegnare la chat a qualcun altro non la riprende. ### Distribuzione dei nuovi contatti nel team (round-robin) Per impostazione predefinita, le chat **non** vengono ruotate tra i membri del team. Tuttavia, se attivi **Assegna automaticamente i nuovi contatti** in **Impostazioni → Team** (nella scheda **Assegnazione automatica nuovi contatti**), il primo messaggio di ogni nuovo contatto viene assegnato al membro del team (incluso te) con il minor numero di contatti assegnati negli ultimi 30 giorni. Questo si applica solo ai contatti nuovi al loro primissimo messaggio: i contatti esistenti e le chat con avviso umano non ne risentono. Non tutti devono partecipare. Ogni persona nell'elenco del team, te compreso, ha un interruttore **Includi nell'assegnazione automatica**, quindi un membro del team che è presente solo per supervisionare e revisionare le chat può essere escluso dalla rotazione pur mantenendo l'accesso completo alla posta in arrivo. Vedi [Scegliere chi partecipa](../settings/team-management.md#choosing-who-takes-part) per i dettagli. ### Cosa non è automatico - **Nessun instradamento basato su tag.** I tag non attivano un'assegnazione. - **Nessun instradamento basato su canale.** Le chat di Instagram non vengono instradate automaticamente a una persona diversa rispetto alle chat di WhatsApp. - **Mettere in pausa l'IA non rivendica la chat per te.** Disattivare l'IA su una chat impedisce solo al bot di rispondere, ma non assegna la chat a nessuno. Se vuoi che sia nella tua coda, assegnala esplicitamente a te stesso (vedi sopra). Se desideri che le chat siano distribuite tra il team, attiva **Assegna automaticamente i nuovi contatti** (sopra) per i nuovi contatti, oppure utilizza l'assegnazione manuale/collettiva per tutto il resto. --- ## Notifiche quando una chat ti viene assegnata Quando una chat finisce nella tua coda — perché qualcuno te l'ha assegnata manualmente, un avviso umano te l'ha inoltrata in quanto proprietario dell'account, o l'assegnazione automatica a rotazione ti ha scelto per un nuovo contatto — apparirà la prossima volta che filtrerai le Chat con il tuo nome. Per i segnali in tempo reale, assicurati che i tuoi canali di notifica siano attivi. I nuovi messaggi nelle chat assegnate ti raggiungono nello stesso modo dei nuovi messaggi in qualsiasi chat a cui hai accesso — vedi [Notifiche](../settings/notifications.md). Se sei un manager che sta revisionando la coda di qualcun altro, cambia il filtro Assegnatario con il nome di quel membro del team per vedere su cosa sta lavorando. --- ## Best practice - **Una persona per chat.** Scegli un unico responsabile affinché i clienti ricevano un tono coerente e i colleghi non rispondano accidentalmente due volte. Se una conversazione richiede effettivamente due persone, lascia una nota all'interno della chat su chi gestisce quale parte. - **Prendi in carico prima di rispondere.** Quando inizi ad aiutare un cliente, assegna prima la chat a te stesso. Segnala al resto del team che la chat è in fase di gestione. - **Usa Non assegnate come coda del team.** Filtra regolarmente su Non assegnate per vedere cosa è ancora disponibile. - **Effettua un passaggio di consegne pulito.** Prima di andare in pausa o in vacanza, riassegna le tue chat attive a un collega (o di nuovo a Non assegnate affinché chiunque possa prenderle). Non lasciare conversazioni parcheggiate su qualcuno che non è online. - **Controlla settimanalmente.** Una volta alla settimana, filtra per il nome di ogni collega per assicurarti che nessuno abbia chat in sospeso che intendeva passare ad altri. Riassegna tutto ciò che è stato ignorato per troppo tempo. - **Fidati delle assegnazioni automatiche.** Quando l'IA segnala la necessità di un intervento umano, la chat viene assegnata automaticamente al proprietario dell'account. Usalo come segnale per gestirla personalmente o passarla al collega giusto. --- ## Hai bisogno di aiuto? If you have questions about chat assignments or run into issues, reach out via our [email support](mailto:hi@youraiconnector.com).