# Facebook Messenger Automatisez les conversations Messenger de votre page Facebook avec la plateforme. Recevez des messages dans une boîte de réception unifiée, répondez avec un agent IA et surveillez les commentaires sur vos publications pour saisir des opportunités d'engagement. --- ## Prérequis Avant de connecter Facebook Messenger à la plateforme, assurez-vous de disposer des éléments suivants : - Une **page Facebook** pour votre entreprise - Un **compte Meta Business** (business.facebook.com) avec un accès administrateur à la page - Un accès administrateur ou éditeur à la page Facebook ::: note **Remarque :** Les profils Facebook personnels ne peuvent pas être connectés — seules les pages Facebook sont prises en charge. ::: --- ## Avant de vous connecter : point d'attention **Désactivez tout message d'accueil automatique ou « message d'absence » natif que Meta vous permet de définir dans les paramètres de la boîte de réception de votre page Facebook avant de connecter le canal.** Meta ne permet qu'à une seule application de « posséder » la messagerie automatisée sur une page donnée à la fois, et les messages d'accueil natifs de Meta sont prioritaires sur les applications tierces. Si vous laissez le message d'accueil natif activé, les réponses de l'IA seront bloquées ou arriveront après que le message automatique de Meta aura atteint le contact en premier. Pour le désactiver, ouvrez votre page Facebook, accédez à **Boîte de réception > Automatisations** (ou **Meta Business Suite > Boîte de réception > Réponses automatiques**), et désactivez toute automatisation active de type **Réponse instantanée**, **Message d'absence** ou **Message d'accueil**. Une fois le canal connecté, votre agent IA gérera toutes les réponses automatisées pour vous. --- ## Connexion de Messenger à l'application Facebook Messenger utilise le même processus de connexion qu'Instagram. Si vous avez déjà connecté votre compte Instagram, Messenger est peut-être déjà disponible. 1. Dans la barre latérale gauche, cliquez sur **Paramètres** près du bas. 2. Dans la colonne de gauche des paramètres, sous **Canaux**, cliquez sur **Canaux**. 3. Trouvez la carte **Instagram & Messenger** et cliquez sur **Connecter**. 4. Vous serez redirigé vers la page de connexion de Facebook. Connectez-vous avec le compte Facebook qui gère votre page. 5. Examinez et accordez les autorisations demandées : - **Messagerie de la page** — permet à la plateforme de lire et d'envoyer des messages Messenger - **Gestion de la page** — permet à la plateforme d'accéder aux informations de votre page - **Messagerie Instagram** (facultatif) — connecte également les messages privés Instagram si vous avez un compte Instagram connecté 6. Sélectionnez les **pages Facebook** que vous souhaitez connecter et terminez l'autorisation. ::: tip **Astuce :** Vous pouvez connecter plusieurs pages Facebook lors du processus d'autorisation, puis choisir celle qui est active sur la carte **Instagram & Messenger** par la suite. ::: > **La page s'affiche comme « Déjà partagée » et ne peut pas être cochée ?** C'est Meta qui se souvient que la page a déjà été accordée à l'application lors d'une connexion précédente (par exemple, sur un autre de vos comptes ou sous-comptes). Vous n'avez pas besoin de la sélectionner à nouveau : tant que la page est liée au compte Instagram que vous choisissez, elle sera incluse automatiquement. Terminez le processus et vérifiez la carte **Instagram & Messenger** : le nom de la page devrait s'afficher comme étant connecté. Si vous déplacez une page d'un compte à un autre, déconnectez-la d'abord de l'ancien compte afin que les messages n'arrivent qu'à un seul endroit. --- ## Comment les messages entrants sont traités Lorsqu'une personne envoie un message à votre page Facebook via Messenger : 1. Facebook notifie automatiquement la plateforme du nouveau message. 2. La plateforme crée ou met à jour la fiche de contact de l'expéditeur. 3. Le message apparaît dans **Chats** en temps réel. 4. Si un agent IA gère la conversation, il génère et envoie une réponse automatiquement. 5. Les accusés de lecture sont suivis lorsque vous ou le contact lisez un message. ### Types de messages entrants pris en charge | Type de message | Pris en charge | |---|---| | Messages texte | Oui | | Images | Oui — téléchargées et stockées de manière sécurisée | | Vidéos | Oui — téléchargées et stockées de manière sécurisée | | Messages vocaux | Oui — téléchargés et stockés de manière sécurisée | | Documents / Fichiers | Oui — téléchargés et stockés de manière sécurisée | | Liens partagés | Oui — arrivent sous forme de message avec le titre et l'adresse du lien | | Suppression de messages | Détectée et reflétée dans la conversation | | Accusés de lecture | Suivis pour le statut de livraison | Les messages que vous envoyez depuis la boîte de réception de votre page Facebook (ou Meta Business Suite) apparaissent toujours dans l'application afin que votre historique de conversation reste complet — et l'envoi d'un message à cet endroit met automatiquement l'IA en pause pour ce contact, afin qu'elle ne parle pas à votre place. Seuls les messages envoyés par l'IA elle-même sont dédoublonnés. ::: note **Remarque :** Tout comme pour Instagram, les fichiers multimédias provenant de Messenger disposent de liens temporaires. La plateforme enregistre automatiquement des copies de toutes les photos, vidéos et fichiers afin qu'ils restent accessibles dans votre boîte de réception sur le long terme. ::: --- ## Configuration d'un agent IA pour Messenger 1. Dans la barre latérale gauche, sous **AI STUDIO**, cliquez sur **AI Agents** et créez ou ouvrez un Agent. 2. Donnez-lui des **instructions** concernant la voix de la marque et la manière dont il doit répondre. 3. Ajoutez des entrées pertinentes à la **Base de connaissances** — l'ensemble des articles et des réponses sur lesquels l'IA s'appuie pour répondre. 4. Définissez ses **heures d'activité** (24h/24 et 7j/7 ou uniquement en dehors des heures de bureau). 5. Attribuez l'Agent à Messenger en tant que **Point d'entrée** — c'est ce qui achemine les nouvelles conversations Messenger vers lui. Voir [Points d'entrée](../ai-agents/entry-points.md) et [Passer des campagnes aux diffusions et agents](../moving-from-campaigns.md). --- ## Surveillance des commentaires La plateforme peut surveiller les commentaires sur vos publications de Page Facebook et y répondre automatiquement. Il s'agit d'une fonctionnalité avancée avec son propre guide dédié — voir [Automatisation Commentaire-vers-DM](../ai-automation/comment-to-dm.md) pour le mode Texte exact, les variantes de réponse et le détail complet des crédits. Les étapes ci-dessous concernent le chemin spécifique à Messenger. ### Comment ça fonctionne 1. Un utilisateur commente l'une de vos publications de Page Facebook. 2. La plateforme détecte automatiquement le commentaire. 3. La plateforme répond publiquement au commentaire (une courte incitation) et ouvre une conversation Messenger avec l'auteur du commentaire, où l'Agent IA prend le relais. ### Avant de commencer Assurez-vous que votre page Facebook et votre compte Instagram sont **liés ensemble dans Meta Business Manager** (`business.facebook.com`) avant de les connecter. Si un seul d'entre eux apparaît lors de la connexion, cliquez sur le bouton **+** dans Business Manager pour lier l'autre. La fonctionnalité Commentaire vers Messenger repose sur ce lien. ### Configuration de la surveillance des commentaires La surveillance des commentaires est configurée sur l'agent IA qui doit répondre, en tant que **Commentaire Facebook** [Point d'entrée](../ai-agents/entry-points.md) : 1. Dans la barre latérale principale, sous **AI Studio**, cliquez sur **AI Agents**. 2. Ouvrez l'Agent que vous souhaitez voir répondre à ces conversations, ou créez-en un. 3. Allez dans l'onglet **Entry Points** de l'Agent et cliquez sur **New Entry Point**. 4. Choisissez **Facebook Comment** comme type. Le canal est verrouillé sur Facebook (il doit déjà apparaître comme connecté — voir [Connecting Messenger to the App](#connecting-messenger-to-the-app) ci-dessus). 5. Sous **Which posts**, laissez **All posts** sélectionné pour surveiller toutes les publications de votre Page, ou choisissez **Specific posts**, cliquez sur **Choose posts** et cochez les publications souhaitées dans la liste — chacune affiche sa vignette, sa légende et sa date, il n'y a donc rien à rechercher. Les publications que vous sélectionnez apparaissent sous le bouton ; cliquez sur le x de l'une d'elles pour la supprimer. Si une publication ne figure pas dans la liste (publications très anciennes ou publication dont vous n'avez que l'ID), ouvrez **Or paste post IDs** et collez son ID de publication, un par ligne (voir [Finding a Post ID](#finding-a-post-id) ci-dessous). 6. Ajoutez un ou plusieurs **Comment keywords** (par exemple : `checklist`). La plateforme utilise une correspondance intelligente, donc un mot-clé propre suffit — vous n'avez pas besoin d'inclure les fautes de frappe ou les formes plurielles. Laissez le champ vide et *chaque* commentaire sur les publications surveillées recevra un message. 7. Choisissez la **First response** : **AI** permet à l'Agent de rédiger à la fois la réponse publique au commentaire et le premier message Messenger, ou **Exact text** envoie le libellé que vous rédigez vous-même — une **Public comment reply** et un **First DM message**, chacun pouvant contenir plusieurs variantes afin que les réponses répétées ne semblent pas copiées-collées. Le texte exact ne coûte aucun crédit ; voir [Comment-to-DM Automation](../ai-automation/comment-to-dm.md) pour la comparaison complète. 8. Définissez éventuellement un **delay in minutes** avant l'envoi de la réponse publique et du message, afin que cela paraisse plus naturel. 9. Activez le point d'entrée (**Enabled**), cliquez sur **Save**, puis sur **Publish** pour l'Agent. Lorsque quelqu'un commente l'un de vos mots-clés sur une publication surveillée, la plateforme répond publiquement au commentaire **et** ouvre une conversation Messenger avec cette personne — l'agent IA gère ensuite le suivi exactement comme n'importe quel autre chat. Seuls les **nouveaux** commentaires déclenchent des automatisations. Les modifications et suppressions de commentaires sont ignorées. ### Trouver un identifiant de publication (Post ID) Vous n'en avez besoin que si une publication n'apparaît pas dans la liste **Choisir les publications**. L'ID de publication n'est pas l'URL de la publication : 1. Ouvrez **Meta Business Suite** (`business.facebook.com`). 2. Allez dans **Contenu** dans la barre latérale gauche. 3. Trouvez la publication que vous souhaitez surveiller et cliquez sur son **menu à trois points**. 4. Choisissez **Copier l'ID de la publication** et collez-le dans le point d'entrée. ::: tip **Conseil :** L'automatisation des commentaires vers Messenger fonctionne bien pour la génération de leads. Une publication classique pourrait dire *« Commentez 'INFO' pour obtenir le guide gratuit »* — la plateforme répond au commentaire et envoie automatiquement le guide via Messenger, et l'IA poursuit la conversation à partir de là. ::: --- ## Types de messages sortants pris en charge | Type de message | Pris en charge | |---|---| | Messages texte | Oui | | Images | Oui | | Vidéos | Oui | | Documents | Oui | ::: note **Remarque :** Comme pour tous les canaux de messagerie Meta, vous ne pouvez répondre qu'aux utilisateurs qui ont envoyé un message à votre Page en premier. Vous ne pouvez pas initier de nouvelles conversations Messenger avec des utilisateurs qui n'ont jamais contacté votre Page — il s'agit d'une politique de la plateforme Meta visant à prévenir le spam. ::: > **Fenêtre de 24 heures.** Facebook ne vous permet d'envoyer des messages à un contact que pendant les 24 heures suivant son dernier message. Cela s'applique également aux conversations existantes : si 24 heures s'écoulent sans nouveau message de la part du contact, votre prochaine réponse ou suivi ne sera pas envoyé tant qu'il ne vous aura pas recontacté. Lorsque cela se produit, le message apparaît comme ayant échoué, avec le motif indiqué sur le message dans la discussion. > > Ceci est particulièrement important pour les **suivis**. Lorsque vous planifiez un suivi dans une discussion Messenger ou Instagram, l'application vérifie la fenêtre pour vous : > > - Si le contact est resté silencieux pendant plus de 24 heures, la planification est **bloquée** et la boîte de dialogue vous en explique la raison : le message n'aurait pas pu être envoyé de toute façon. > - Si la fenêtre est toujours ouverte, vous verrez **combien de temps il reste**, afin que vous puissiez savoir si un « suivi dans 2 jours » sera réellement reçu. > > Les suivis automatiques suivent la même règle : si la fenêtre est fermée au moment où un suivi est dû, il est ignoré plutôt qu'envoyé et marqué comme ayant échoué. Si un prospect est resté inactif sur Messenger pendant plus d'une journée, contactez-le via un autre canal. Les messages privés Instagram fonctionnent de la même manière ; WhatsApp Business vous permet de rouvrir une fenêtre fermée avec un modèle approuvé, et WhatsApp Web n'impose aucune fenêtre. --- ## Différences avec les messages privés Instagram | Fonctionnalité | Messenger | DMs Instagram | |---|---|---| | **Connecté à** | Page Facebook | Compte Instagram Business/Créateur | | **Surveillance des commentaires** | Commentaires sur les publications de la Page | Commentaires sur les publications et Reels | | **Interactions avec les Stories** | Non applicable | Réponses et mentions dans les Stories | | **Base d'utilisateurs** | Utilisateurs Facebook | Utilisateurs Instagram | | **Initiation des messages** | L'utilisateur doit d'abord envoyer un message à la Page | L'utilisateur doit d'abord envoyer un DM | | **Processus de connexion** | Partagé avec Instagram | Partagé avec Messenger | --- ## Dépannage ### La Page Facebook n'apparaît pas après la connexion - Vérifiez que vous êtes connecté avec un compte Facebook disposant d'un **accès administrateur** à la Page. - Assurez-vous que la Page Facebook est **publiée** (pas à l'état de brouillon ou non publiée). - Vérifiez que vous avez sélectionné la Page lors de l'étape de connexion et d'autorisation Facebook. - Essayez de déconnecter et de reconnecter via **Paramètres → Canaux → Canaux → Instagram & Messenger**. ### Réception des messages entrants impossible - Confirmez que votre agent/point d'entrée pour Messenger est actif. - Envoyez un message de test depuis un compte Facebook personnel vers votre Page via Messenger. - Vérifiez que la Page est connectée dans les Paramètres. - **Vérifiez qu'aucune autre application de chatbot ou d'automatisation n'est encore connectée à la Page.** Facebook ne transmet les messages entrants qu'à une seule application à la fois. Supprimez toute autre application sur **business.facebook.com → Paramètres d'entreprise → Applications / intégrations professionnelles connectées** pour la Page. Un signe révélateur est une réponse automatique générique qui continue d'être envoyée et qui ne correspond pas à la voix de votre agent IA. - **Si tout semble connecté mais que les messages n'arrivent toujours pas, déconnectez et reconnectez la Page.** Dans de rares cas, Facebook affiche la Page comme connectée alors qu'il a silencieusement cessé de transmettre les messages. La reconnexion via **Paramètres → Canaux → Instagram & Messenger** force une nouvelle connexion et rétablit la transmission. Facebook ne renvoie jamais les anciens messages : tout ce qui a été reçu pendant que la transmission était interrompue reste dans votre boîte de réception de Page Facebook et doit y être traité, mais tous les nouveaux messages atteindront la plateforme normalement. ### L'IA ne répond pas - **Vérifiez qu'un point d'entrée couvre ce canal et que votre agent a été publié.** Ouvrez l'Agent, confirmez qu'il dispose d'un **Point d'entrée** pour Messenger, et utilisez **Publier** pour que les changements soient en ligne — un agent laissé non publié ne répond pas aux messages réels, quelle que soit la complétude de la configuration. - Confirmez que l'Agent est actif et que ses heures d'activité incluent l'heure actuelle. - Vérifiez que le contact est acheminé vers le bon Agent. - Vérifiez votre solde de crédits — les réponses de l'IA nécessitent des crédits. - **Avez-vous répondu vous-même depuis Messenger ?** Répondre à une conversation depuis l'application Messenger ou la boîte de réception Meta Business Suite met automatiquement l'IA en pause sur cette conversation, afin qu'elle ne parle pas à votre place. Ouvrez le chat dans **Chats** et utilisez le bouton en haut — il indique "IA en pause" lorsque l'IA est désactivée, et le sélectionner réactive l'IA. ### Les commentaires ne sont pas détectés - **Vérifiez que le point d'entrée Commentaire Facebook est activé et que l'Agent est publié.** Ouvrez l'Agent, allez dans son onglet **Points d'entrée**, confirmez que la règle est basculée sur **Activé**, et utilisez **Publier** — un Agent laissé non publié ne réagit pas aux commentaires. - Si le point d'entrée surveille des **Publications spécifiques**, confirmez que la publication sur laquelle les gens commentent fait bien partie des publications sélectionnées dans la règle. - **Si vous avez configuré la surveillance des commentaires sur une campagne classique, vérifiez que cette campagne est en ligne et non en brouillon.** Une campagne que vous avez créée mais jamais lancée reste en brouillon et ne réagit pas aux commentaires : ouvrez-la, allez à l'étape **Lancement** à la fin, et sélectionnez **Lancer la campagne**. - Si les problèmes persistent, essayez de déconnecter et de reconnecter votre Page Facebook. - Vérifiez que le commentaire correspond aux mots-clés déclencheurs que vous avez configurés (si vous avez activé le filtrage par mots-clés). - Seuls les nouveaux commentaires déclenchent des automatisations — les modifications de commentaires ne sont pas détectées. ### Échec de l'envoi des messages ou des suivis - **Vérifiez la date du dernier message du contact.** Facebook bloque tout envoi effectué plus de 24 heures après le dernier message du contact ; consultez la note sur la fenêtre de 24 heures ci-dessus. Il s'agit de la cause la plus fréquente d'échec d'un message Messenger, et c'est une règle de Facebook plutôt qu'un paramètre de l'application. - Le motif de l'échec est affiché sur le message lui-même dans **Discussions** : ouvrez la conversation et sélectionnez le statut du message ayant échoué pour voir ce que Facebook a renvoyé. - Si vous recevez une notification par e-mail d'« échec d'envoi » pour plusieurs contacts à la fois, vérifiez s'ils sont tous restés silencieux depuis plus d'une journée. Les messages envoyés aux contacts toujours dans la fenêtre de 24 heures sont envoyés normalement. - **La planification d'un suivi vous avertit désormais à l'avance** lorsque la fenêtre est fermée, afin que cela ne vous prenne plus au dépourvu. ### "Erreur de permissions" lors de la connexion - Assurez-vous que vous vous connectez avec le compte Facebook disposant d'un **accès administrateur** au compte Meta Business. - Vérifiez que votre Page Facebook est en règle et ne présente aucune violation de politique. - Réautorisez la connexion et assurez-vous d'accorder toutes les autorisations demandées. --- ## Bonnes pratiques - **Répondez rapidement.** Facebook suit le temps de réponse de votre Page et l'affiche publiquement. Des réponses rapides générées par l'IA aident à maintenir un bon badge de taux de réponse. - **Mettez en place une base de connaissances complète** afin que l'IA puisse traiter les questions les plus courantes sans intervention humaine. - **Utilisez la surveillance des commentaires** de manière stratégique pour convertir l'engagement sur les publications en conversations Messenger. - **Gardez les conversations pertinentes.** Ne contactez les utilisateurs qu'au sujet de thèmes liés à la raison pour laquelle ils ont contacté votre Page. - **Surveillez régulièrement les conversations.** Examinez les réponses de l'IA pour garantir la qualité et intervenez lorsqu'une interaction humaine est nécessaire. - **Respectez les préférences des utilisateurs.** Si un utilisateur demande à ne plus recevoir de messages, honorez sa demande immédiatement.